南昌烟草这次把服务矩阵铺开，给节日市场装上了数字化的触角，为营商环境加了不少温度。看一个城市的经济运行咋样，尤其是老百姓在节日里怎么消费，那是个很重要的窗口。今年元旦那几天，南昌市烟草专卖局特意盯着零售终端平时经营遇到的那些疼点，把服务人员给派到了最前线，弄了个线下指导和线上响应一起上的模式，这下整个南昌的节日保障网算是给铺出来了。 节假日期间，卖烟这一行头的事儿确实不少，消费集中、大家挑得花样多、卖得也难。好多做买卖的，特别是社区小店或者乡下的网点，普遍存在店里摆得乱七八糟、卖东西的招数太单一、货源信息谁也不告诉谁这些问题。有些老板跟我们说，以前一到过节备货就头疼，信息慢半拍导致货不对路，再加上问个事儿来回跑的通道太多、回得又慢，这就把经营的担子给压重了。怎么帮这些零售户在过节的时候把生意做得更顺溜，成了保障市场稳当运行的一道大难题。 老套的服务方式早就跟不上现在的路子了。以前客户经理上门聊两句、打个电话就完事了，这种办法存在反应慢、消息太零散的毛病。现在大家花钱越来越讲究了，数字化进程也在加速跑，零售户们希望在政策咋解读、怎么带团队卖货、遇到麻烦咋反馈这些事儿上，得到的帮助要更加精细、立马就能有反应。要是服务还像以前那样只是一味地往下“扔信息”，不光会影响大家做生意赚钱，搞不好市场调控的准确性也会大打折扣。 南昌烟草专卖局为了升级服务琢磨了三招： 第一招是精准指导下去落地。他们把客户经理拉到街道社区、乡镇网点里去溜达，结合过节时候大家爱买啥的特点，给老板们搞了“一对一”的诊断看病和展示货柜的方案。比方说根据不同的店面风格设计不同的陈列布局，把好卖的货和新出的玩意儿都摆到顾客第一眼能看见的地方，再装点点节日元素好看点，这就帮零售户把东西变得更亮眼、卖货也更顺手。 第二招是政策清清楚楚讲明白。编了个《零售户告知书》，把档位怎么评、货怎么订、钱怎么结、快递在哪儿查这些大伙儿常问的事儿全都列出来，用大白话印好发给全市的零售户。 第三招是用数字化平台把活儿干漂亮。靠着“小澄码上办”这个线上服务平台，把卖货、物流、专卖这几条线都连在了一块儿。零售户手机一拿就能在上面提问题、发牢骚。平台上线到现在已经有超过1.7万户注册了，处理了快4000个问题，平均算下来响应的时间被控制在15分钟之内。形成了一个从提诉求到有人回、再到解决完最后有反馈的完整闭环。 现在看这些措施已经起作用了。好多老板都说现在指导得更贴心了，数字化平台解决问题那叫一个快。从市场这边看，店里面摆得整齐了、货源信息也清楚了；从营商环境那边看，“指尖服务站”模式让大家伙儿的经营成本降下来了；中小生意主体面对风险的底气也更足了。这种创新的服务模式不光让管理更细了；也给节日市场带来了更多的确定性。 听那边传的消息说，下一步还得靠“星火小澄”这个品牌接着搞。他们打算把服务的场景从光保过节扩大到平时做生意。以后服务的触角会伸得更宽，包括帮着诊断经营状况、用数字工具来干活、还有文化融合这些方面；通过数据的力量去帮零售户管好库存、打开销路；让他们从以前的等着别人帮忙变成现在主动让别人给自己赋能。 这个做法也能给其他行业一个参考路子：该怎么提升基层的服务水准、改善做生意的大环境？节日市场要是平稳运行得好；既说明经济的毛细血管通了；也能看出基层治理有没有温度和效率。南昌市烟草专卖局用把服务送到最下面再加上数字化的方式；不光解决了零售终端的现实麻烦；更是展现了公共服务从“管”变成“治理”的积极探索。 在消费升级和数字化转型同时袭来的时候；各行各业都得好好琢磨琢磨：怎么持续地创新服务供给、把那些微小的主体活力给激活？只有真正贴近老百姓的需求；反应还得及时准确；才能在这烟火气当中筑牢经济的韧性；在那些看似不起眼的小事里看到发展的真章。