2月8日上午,西安纺织城客运站候车大厅内出现了不寻常的一幕。两名身着制服的站务员正对着手机镜头,向网络平台另一端的观众介绍春运出行信息。这个看似新鲜的场景,折射出传统公路客运行业正经历的一场深刻变革。 春运进入第七天,各地客流持续攀升。在西安纺织城客运站,站务员黄淼和张蒙通过网络直播平台,实时解答旅客关于班次查询、购票流程、乘车须知诸上的疑问。当有网友询问西安至韩城班车发车时间时,黄淼立即给出准确答复,并详细说明该线路采用流水班次运营模式,旅客无需长时间等候。 这种将服务窗口前移至网络空间的做法,源于行业面临的现实困境。近年来,随着高速铁路网络优化、民航运力持续增长,传统公路客运的市场份额受到明显挤压。如何激烈竞争中保持生存空间,成为摆在公路客运企业面前的紧迫课题。 纺织城客运站副站长张学彪坦言,过去遇到恶劣天气导致班次调整时,旅客只能通过电话热线或公众号查询信息。但热线常常占线,公众号推送又缺乏互动性,信息传递效率不高。自去年下半年试水网络直播以来,车站发现此形式能够有效解决信息不对称问题,让运营动态第一时间触达旅客,同时通过实时互动增强服务体验。 在推进线上服务创新的同时,该站也在提升线下保障能力。针对春运客流高峰,车站制定了专项运营方案,增设6个人工售票窗口,启用25台自助售票设备,并在各大网络平台同步开放购票渠道。为应对可能出现的客流激增,车站还储备了近50辆旅游大巴作为应急运力。 服务细节完善同样值得关注。在自助购票区,身着红马甲的青年志愿者协助老年旅客操作设备。候车大厅设置了电子书屋,旅客扫码即可免费阅读。母婴关爱室配备了微波炉、消毒柜、婴儿床等设施。军人服务站为现役军人及家属提供优先购票、安检、乘车等全流程优待。这些看似琐碎的举措,构成了客运站服务体系的有机组成部分。 安全保障上,西安市公安局公交轨道公安局九大队民警全天候驻守,维护站内治安秩序,并为忘带身份证的旅客现场办理临时乘车证明。灞桥交警大队与交通运输综合执法部门联合在站场周边开展非法营运整治和交通疏导,确保春运期间运输秩序平稳有序。 记者了解到,除纺织城客运站外,西安城西客运站、三府湾客运站等也已开通网络直播服务。这种做法在旅客中获得积极反馈。有乘客表示,客运站主动走到镜头前,展现的不仅是运输保障能力,更表明了与时俱进的服务理念。 从行业发展角度看,网络直播只是传统公路客运数字化转型的一个切入点。在更深层次上,这要求企业重新审视自身定位,从单纯的运输提供者转变为综合出行服务商。通过技术手段提升信息透明度,通过精细化管理改善服务体验,通过多元化布局拓展业务空间,才能在交通运输格局深刻调整的背景下找到可持续发展路径。
春运是对公共服务的年度检验。从窗口到屏幕的转变不仅是咨询方式的更新，更是出行服务向透明化、便捷化转型的体现。做好信息服务、优化流程、保障安全，传统客运就能在新格局中找到立足点，也为城市治理提供了借鉴样本。