2016年，23岁的王朝阳第一次给自己戴上了耳麦，坐上了济南能源集团所属热力集团客服管理部的工位。那时的她还是个新手，声音里都带着紧张。十年过去，当年那个战战兢兢的姑娘已经长成了团队里的“定心丸”。她把自己名字里的“朝阳”带入了这份工作，为了能让客户安心，哪怕是除夕夜也要守在电话前。 一天晚上九点，家住老两口打来电话说家里突然冷了。按照规矩生成工单派发给供暖管家后，王朝阳本该下班回家。但“老两口”和“挺晚了”这几个词让她心里放不下。她给辖区管家打了电话了解情况，直到老人说“家里暖和了”，她才踏实下来。这种深夜的守候离不开家人的支持。大儿子刚两三岁时她在供暖初期忙得脚不沾地，有一次孩子额头摔破缝针了，姥姥姥爷和爸爸都没告诉她。孩子说“妈妈正忙”，后来看到熟睡的孩子额头上缠着纱布，她心里很愧疚。 现在的供暖行业变了样，早年大家忙着接电话根本喝不上水吃不上饭。现在有了智慧供热系统，供暖管家主动上门服务成了常态。打来热线反映“不热”的工单明显少了，“压力确实没那么大”，但对人的要求更高了。王朝阳得熟练用智能系统分析风险点，主动去管理那些复杂的诉求。智能客服也能处理一些标准化业务了。 春节是她在供热岗位上迎接的第八个春节。清晨六点窗外的阳光正好照进来时，电话铃响了。王朝阳接过听筒轻声问“您好”，她的声音带着种抚平焦躁的稳定感。在这端她是经验丰富的“朝阳老师”，在电话线那头她是两个孩子的妈妈——一个7岁，一个快3岁了。她也成了团队里的“传帮带”，看到新来的年轻人遇到难题就拍拍肩说“我来帮你”。 这十年里她亲历了行业的变化。现在家里暖和多了也没那么多人打电话投诉了。王朝阳希望新年里孩子们健健康康，工作上希望打来的电话越来越少，“不是我们怕忙”，“是希望大家家里都暖和没问题”。窗外的阳光越来越亮时键盘敲击声还在响着，王朝阳揉了揉脖子又专注地看向屏幕准备迎接下一通电话。 这个春节王朝阳依然24小时在岗值守。“供暖服务没有假期”，“越是团圆的时候越不能掉链子”。只要铃声响起三声内她就会送上问候：“您好请问有什么可以帮您？”在这条永不断线的温暖线上她是可靠的客服“朝阳”，也是被孩子惦记着“总在忙碌”的妈妈。两种身份让她坚守着一方平安串联起万家温暖。