市场监管总局日前正式发布修订后的《市场监督管理投诉举报处理办法》，对原《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》作出系统完善。新办法将于2026年4月15日起施行，新增6个条款、修改22个条款，并对适用范围及涉及的条款表述进行了更明确。 近年来，投诉举报制度保护消费者权益、规范市场秩序上发挥了积极作用。但随着制度应用增多，个别不法人员借“打假”“监督”之名实施“碰瓷”“胁迫”。市场监管部门执法稽查局负责人表示，有人穷尽投诉举报、复议诉讼等程序向经营者施压，诱导私下和解；还有人通过夹带、掉包、造假等违法手段，对商家敲诈勒索或骗取赔偿。这类行为破坏营商环境、扰乱市场秩序，也挤占正常消费者的维权资源，干扰合法经营。 针对上述问题，新办法对投诉举报行为作出明确规范：投诉举报人应当遵守法律、法规、规章及有关规定，不得滥用投诉举报权利，不得借投诉举报牟取不正当利益。对提供虚假投诉材料、冒用他人名义投诉、拒不配合核验真实身份等情形，市场监管部门将不予受理。对涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取赔偿或实施敲诈勒索的，市场监管部门将依照有关法律、法规移送公安机关等部门处理，以强化对恶意索赔行为的约束。 电子商务领域一直是消费投诉的重点和难点。原办法规定，对平台内经营者的投诉由其实际经营地或平台经营者住所地县级市场监管部门处理。但在实践中，部分网店身份信息不实、平台核验与协助解决争议不到位、平台与网店所在地管辖争议以及“实际经营地”难以确定等情况较为突出，导致纠纷追溯和责任落实存在困难。 为回应管辖难题，新办法健全相关规定：对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地县级市场监管部门或平台经营者住所地县级市场监管部门处理。该调整明确了管辖标准，有助于减少争议，提升投诉处理效率和准确性。
此次修订聚焦制度运行中的突出问题，既有助于维护市场秩序，也为提升监管效能提供了更清晰的规则支撑。随着投诉举报制度更好回归监督本质、平台责任边界更明确，消费者权益保护与经营者合法权益将获得更均衡的保障。下一步，配套的信用惩戒、大数据监测等措施逐步落地后，市场监管体系的可执行性和精细化水平有望进一步增强。