随着2026年铁路春运临近，购票需求集中释放，服务保障面临更高要求；中国国家铁路集团有限公司近日12306既有售票体系上新增老年旅客电话订票服务：年满60岁及以上、购买乘车日期为2月2日及以后且在预售期范围内、距离开车时间3天及以上的老年旅客，可使用注册手机拨打12306客服热线，按“1”键后直接转入人工服务完成购票；票款支付支持线上或线下方式，受理时间为每日8时至18时。该举措为老年群体新增一条更便捷、更可用的购票渠道。 从“问题”看，春运期间客流规模大、出行时间高度集中，线上渠道虽便捷，但对部分老年旅客仍有门槛。一些老年人对智能手机操作不熟悉，或在验证码、人脸核验、支付绑定等环节遇到困难；同时，节前节后车票紧俏，频繁查询、比对车次也容易引发焦虑并增加误操作风险。现实需求表明，在数字化购票成为主渠道的背景下，保留并优化适老化服务，是提升公共服务可及性的重要一环。 从“原因”分析，人口老龄化趋势叠加春运高峰带来的服务压力，使铁路客运服务需要深入完善分层供给。一上，铁路电子客票、线上选座、候补购票等功能持续升级，提高了整体效率；另一方面，不同群体数字能力、支付习惯、信息获取方式上差异明显，单一渠道难以覆盖全部需求。电话转人工订票是对“数字鸿沟”的针对性补位：以更熟悉的电话方式降低操作难度，并通过人工交互加强解释与确认，有助于减少信息误读和购票差错。 从“影响”看，该服务将对春运出行秩序和旅客体验带来多上积极作用。其一，有助于提升老年旅客购票成功率与确定性，使出行计划更稳定，降低因操作困难导致的临时改签、退票或滞留风险。其二，有助于分流线上高峰期的咨询与操作压力，形成“线上为主、人工兜底”的服务安排。其三，提供线上或线下支付选择，兼顾不同支付习惯，提升服务落地的便利度。其四，从社会层面看，适老服务的完善有助于增强公共服务公平性，更好回应群众需求。 从“对策”层面，新增服务是起点，关键于运行顺畅、体验到位。建议在运力与服务保障上同步完善：一是科学配置客服坐席资源，结合春运售票峰谷优化排班，减少“接不通、等待久”；二是强化身份信息核验与风险防控，在便捷的同时守住资金安全和信息安全底线；三是完善与线下窗口、代售点、车站服务台的协同衔接，明确咨询路径与办理指引，形成闭环服务；四是持续推进12306客户端适老化改造与宣传辅导，鼓励家庭成员、社区服务力量提供必要帮助，使多渠道服务相互补充、共同支撑。 从“前景”判断，2026年春运客流预计保持增长态势，全国铁路预计发送旅客5.39亿人次，同比增长5.0%。客流高峰日上，节前高峰预计在2月13日（腊月廿六），节后高峰预计在2月23日（正月初七）。在大客流背景下，服务体系的韧性与精细化水平将直接影响公众出行体验。电话人工订票的推出，体现铁路部门持续完善便民服务、推进适老化改造的方向。下一步，随着数据治理、流程优化和跨渠道协同能力提升，铁路客运服务有望在效率与体验之间取得更好平衡，在确保运输安全的前提下，让更多旅客“买得到票、走得了路、回得了家”。
老年旅客电话订票服务的推出，是国铁集团完善便民服务、回应老年群体需求的具体举措。在即将到来的2026年春运中，这项服务有望为更多老年旅客提供便利，降低购票门槛，让回家路更顺畅。这也提示我们，公共服务的升级不仅在于技术进步，更在于让不同群体都能用得上、用得好。随着铁路部门提升服务供给并与社会各方形成合力，春运服务将更提升，让更多旅客获得更稳定、更便捷的出行体验。