在许昌，有一个关于河南胖东来商业集团的售后故事在网上引起了热烈的讨论。陈女士几个月前在这里买了两件羽绒服，结果最近发现有一件出现了跑绒问题。她把这件事告诉了商场，对方直接把退款办理了，还负担了退货的运费。陈女士对这次服务特别满意，不但得到了全额退款，还把新买的两件衣服给留下了。这让她对胖东来的信任没受到丝毫影响。 这个事情让大家都很赞，胖东来相关部门的人也解释了他们的售后政策：只要是在他们家买的羽绒服，如果有开线、掉扣子这些小毛病，可以享受终身维修；如果是质量问题直接退款。这种标准可比国家规定的三包条款好多了。 现在的消费者要求越来越高，更看重体验和服务。陈女士这次经历反映了大家的心声：实体零售要想活下去，得在服务上花心思。中国人民大学商学院的王强教授就说过，“好服务”才是实体零售的竞争力，胖东来走的路子就挺对路。 其实这已经不是胖东来第一次因为细节好而被大家夸了。之前的“不满意就退”、“7天价保”政策早就给大家留下了好印象。河南财经政法大学商业经济研究所的张展教授分析说，他们能把事情做好有两个原因：一个是深耕本地市场；另一个是给员工福利好，保证了服务的稳定性。这说明搞商业诚信得靠制度和文化两手抓。 现在的消费者投诉里有32.6%是跟售后服务有关的，比前一年还多了4.2个百分点。这就逼着企业得把售后服务从花钱的地方变成挣钱的地方。国务院发展研究中心市场经济研究所的李娟研究员就说，“好服务”不仅能留住客户，还能靠口碑省钱。这就需要企业从源头抓起质量管理。 不过这也引出了一个问题：这么好的服务能不能一直持续下去？北京工商大学商业经济研究所的董超教授提醒大家要算账：“别光想着高标准，得平衡好成本和标准。”他建议企业找好供应商、买保险来分担风险。 最近已经有一些零售企业开始找保险公司合作了，比如推出“产品责任险”，这样就能延长售后期限。这正好符合国家推动高质量发展的大方向。商务部研究院流通与消费研究所的关利欣副所长就指出，“放心消费”要靠企业主动干和政府帮忙。 从这件小事里能看出我国消费市场在往好的方向转变：从以前只求买得多变成现在更看重质量和服务。胖东来的做法表明，把诚信当成企业文化基因、把消费者利益放在第一位的企业才能活得好、能给大家做榜样。 不过要想把这种好做法变成行业的规矩还得花时间。咱们得想办法通过制度创新来平衡保护消费者和企业发展这两头关系。只有这样，“放心消费”才能变成日常，真正撑起经济的大梁。