随着我国老龄化程度持续加深，老年群体金融服务中的痛点更加突出。近日，工商银行南京海福巷支行通过一次上门服务，回应了特殊客户的现实需求，也为银行业适老化服务提供了可借鉴的做法。 问题显现： 一位长期居住在敬老院的老人因遗忘银行卡密码，导致资金无法正常支取使用，其子女前往银行寻求帮助。这个情况反映出不少老年客户在金融活动中普遍面临行动不便、操作困难等问题。 深层原因： 据统计，我国60岁以上人口已达2.8亿，其中约40%存在不同程度的数字鸿沟。以线上为主的服务流程对部分老年人并不友好，传统网点服务也难以完全覆盖特殊场景，服务供给与老年客户实际需求之间仍存在结构性差距。 创新实践： 海福巷支行随即启动应急预案： 1. 双人上门服务机制，通过面对面核验、放慢语速沟通等方式，在确保合规的前提下完成业务办理 2. 设立“爱心窗口”绿色通道，平均缩短老年客户业务办理时间30% 3. 营业网点配备老花镜、急救箱等适老设施，便于老年人现场使用 4. 推出“预约上门+远程指导”组合服务，提升服务可及性 行业影响： 该案例引发业内关注。专家认为，此类服务创新体现出三上价值： - 把金融服务落到具体人群和具体场景 - 促进服务流程与标准深入完善 - 为银发经济对应的需求提供配套支撑 未来展望： 人民银行近期出台的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》提出，力争在2025年前完成全行业适老化改造。工行江苏省分行相关负责人表示，将在全省推广海福巷支行的做法，计划年内培训500名专业敬老服务专员，并开发更多贴合老年人需求的金融产品。
守护“银发一族”，既考验服务是否到位，也检验治理是否精细；面对老龄化与数字化叠加的新形势，金融机构需要把便利真正做实，把风险防控落细，让老年群体在取用资金、办理业务时更安心、更省心。通过更贴近人的流程、更容易触达的服务和可核验的合规安排，把保障落到每个细节，才能持续提升民生获得感。