就在前些日子，江西南昌一家饭馆里发生了件挺让人来气的事儿。孙女士在那儿吃饭，顺手用店里的纸巾垫在衣服底下，结果被老板大骂一通，还带有人格侮辱的话。虽然最后老板把钱退了，可就是死活不道歉，再加上后面市场监管部门也说没法强逼人家道歉，这事儿就从一般的服务冲突，变成了怎么保护消费者尊严的公共话题了。值得一提的是，在这个餐馆，像这样的情况也不是头一回发生了。网上的评价里有好多顾客都说，因为用纸巾擦擦桌子或者垫个东西，就被商家骂了。这说明有些餐饮老板根本不懂什么叫服务规范，把客人合理的要求当成了“挑刺”，甚至还骂人，搞得大家都不开心。 往深了想，这种纠纷老是发生有很多原因。一方面是有些中小餐馆的老板不太懂这行的道理，觉得省钱比照顾顾客体验重要，根本不重视服务态度。另一方面呢，现在对这种服务态度问题的监管大多就是劝一劝、调解一下，没什么硬手段。市场监管部门在处理这类事的时候常觉得没依据，特别是钱退了也没犯什么法的时候，更没法拿商家怎么样。另外还有些商家对消费者权益法理解得不全面，觉得只要把钱退了就完事了，没意识到尊重顾客也是自己的责任。这种想法跟培训不到位、标准执行不力有很大关系。 虽然这事看着是个别的例子，但是它带来的坏影响不能小看。对顾客来说被骂了还得不到正式道歉，会让人觉得餐饮行业不可信，以后都不敢随便去吃饭了。对社会来说，这种事情老曝光可能会让大家对买卖双方的关系变得更对立，不利于大家好好消费。从行业的角度看，个别商家的坏行为会连累整个江西南昌的餐饮业名声。现在大家都讲究消费升级，服务体验特别重要，谁敢不尊重顾客肯定会带来一连串的坏影响。 要解决这类问题得想多点办法。在制度方面可以把“文明服务”写进地方餐饮标准里去，给那些老是因为态度差被投诉的商家记个信用记录，跟办许可证、评先进之类的挂钩起来。监管部门还能联合行业协会出个调解指南，把经营者该做的事说清楚。同时也得加强培训和引导。多宣传那些典型案例、讲服务规范的课来提高老板们的意识。 还要给商家建个内部投诉处理的机制，把矛盾消灭在刚露头的时候。对于顾客来说呢也得把投诉渠道弄通畅些，多弄点解决纠纷的办法来降低维权的成本。 从长远来看这次事儿反映了我们国家消费市场正从管“买卖”变成管“体验”的过程中遇到的一个阶段难题。随着大家对服务要求越来越高光靠赔钱或者调解已经不够了。以后得把法律适用细则再弄细点，让行业组织多管管自己人。 最后要把“文明服务”变成大家的共识才行只有制度约束和教育引导一起上才能真正少发生这种事推动建立一个大家互相尊重、公平有序的消费环境。 一个小小的用餐纠纷其实折射出了服务经济时代怎么保护消费者权益的大问题。在现在东西越来越丰富的今天消费不光是买东西更是情感和尊严的交流。 怎么让制度更有温度、服务更有人情味不光是解决一个个纠纷的问题更关系到社会文明程度的提高。 只有商家心里有敬畏、监管部门懂得创新、顾客保持理性大家才能共同营造一个既有规矩又有温度的消费生态。