记者从1月6日召开的济南市高质量完成"十四五"规划主题系列新闻发布会上获悉,"十四五"期间,济南市医疗保障服务体系建设取得突破性进展,通过构建线上线下一体化服务网络,实现医保经办服务向数字化、智能化、便捷化转型,切实解决群众办事难、跑腿多等痛点问题。
服务网络下沉破解"最后一公里"难题 长期以来,医保业务办理存在服务网点分散、群众办事路途远等问题,特别是基层群众和老年人群体面临诸多不便。
针对这一现实需求,济南市医保局着力打通服务"最后一公里",全面构建覆盖全市的基层医保服务体系。
目前,该服务体系已延伸至全部街道、乡镇、社区和村,并进一步覆盖部分定点医药机构、参保企业及驻济高校。
参保登记、信息查询、待遇申领等高频业务全面下沉至基层工作站点。
济南市培训了9000余名专兼职"医保明白人",为群众提供政策解读和帮办代办服务,真正实现让群众在"家门口"办成事。
数字化转型重塑服务供给模式 在巩固线下服务的基础上,济南市医保局大力推进经办服务数字化升级。
通过在"爱山东"应用程序、济南市医保局官网、"济南医保"微信公众号及支付宝小程序等多个平台开通线上办事通道,将55项医保业务搬到"指尖"。
济南市医保局党组成员、市医保中心主任王伟介绍,线上服务不仅实现业务全覆盖,更注重提升用户体验。
"济南医保"微信公众号上线的"视频办"功能,让群众通过视频连线即可获得"面对面"的导办服务,有效弥补线上办理的人性化不足。
数据显示,群众通过线上渠道办理医保业务已超过1100万人次,线上办理率稳定在98%以上,数字化服务已成为济南医保经办的主要渠道。
这一转变不仅大幅降低了群众办事成本,也显著提升了经办效率,为医保服务现代化树立了标杆。
智能技术驱动服务模式深度变革 济南市医保局以智慧医保建设为抓手,推动服务理念从"人找政策"向"政策找人"转变。
依托数据大模型与智能体技术,打造集"精准答、便捷查、智能办"于一体的医保智能客服系统,实现全天候响应群众咨询。
该系统上线6个月累计服务22.18万人次,有效缓解了人工咨询压力。
更具创新性的是,济南市医保局梳理了9大类280个医保数据标签,构建起参保人智能画像体系。
基于精准画像,系统可主动推送参保缴费提醒、待遇到账通知、报销进度告知等个性化服务。
目前已推出19项主动服务场景,累计向群众推送业务提醒111.02万条。
这种主动服务模式不仅提升了政策知晓率和业务办理效率,更体现了以人民为中心的发展思想。
相关智能服务功能同步上线"爱山东"平台后,访问量持续攀升,今年以来已达49.79万人次,充分说明智能化服务契合群众实际需求。
多维举措协同推动服务品质跃升 济南医保服务转型成效的取得,源于多方面因素的协同作用。
一是政策引领,将医保经办服务改革纳入"十四五"规划重点任务,明确工作方向和目标;二是技术赋能,充分运用大数据、云计算等新技术手段,为服务升级提供支撑;三是机制创新,建立"线上+线下""智能+人工"相结合的服务体系,满足不同群体需求;四是队伍建设,培养大批基层服务人员,夯实服务基础。
这一系列举措不仅提升了医保服务的可及性和便捷性,更重要的是树立了以群众需求为导向的服务理念,为公共服务领域数字化转型提供了可复制、可推广的经验。
医保经办既是公共服务的“窗口”，也是治理能力的“刻度”。
从“家门口办”到“指尖办”，从“被动受理”到“主动提醒”，济南以数字化转型与基层体系建设双轮驱动，折射出城市公共服务从速度型向质量型升级的路径。
面向未来，持续以群众体验为标尺、以制度与技术协同为支撑，才能把“方便”落到细处，把“温度”做到实处，让改革成效更多、更公平地惠及每一位参保群众。