付钰说，自从96511变成全市统一的客服热线后，咱们的服务范围比以前更大了，标准也更高了，肩上的担子自然也就更重了。每天都得接那么多市民的电话，我对电话那头的着急劲儿体会最深。有时候市民语气特别急，做饭、洗澡这些日常离不开燃气，问题早一分钟解决，他们就能早一分钟把心放肚子里。 热线中心里挺热闹的，3月8日这一天正忙得不可开交。这里一共有56名员工，其中53个是女同志。咱们这支占比高达95%的“巾帼战队”，哪怕过节也没歇着，一直坚守在96511供气服务热线的第一线，用柔弱的肩膀担起了重任。面对一年接好几万电话这种巨大的工作量和人手不够的矛盾，“巾帼战队”想出了不少好法子。 大家都知道以前的热线电话难打通、等得久，这次咱们就大力推服务模式创新。一方面弄了个微信客服同步在线，大家只要关注“武汉燃气”公众号就能随时随地找人帮忙。图文互动这种方式比单纯打电话说得更清楚。另一方面到了重大节日，咱们会科学安排班次、加强保障，保证每个电话都能马上有人接听。 现在智能化手段用得深了，我们还打造了专属的智能助手。它能帮着分流基础咨询，把复杂的问题直接转给专业的人去处理。新一代客户服务系统还能把数据互通起来，启用智能派单和智能坐席助手后，接线员能一下子看到用户画像和历史工单。这不仅把通话时间缩短了，解决问题的成功率也更高了。 现在的热线办事效率明显提升了很多，“市长大人”那边的满意率也排到了前面。在这支“巾帼战队”的努力下，96511不再只是一条普通的热线电话。它成了武汉燃气集团和几百万用户之间的“连心桥”，给咱们集团搭建“天然气服务一张网”注入了温暖又坚韧的“她力量”。