春运客流高峰来临，民航系统面临新的服务压力。交通运输部预测，2026年春运民航客运量将突破1.2亿人次，其中首次乘机旅客占比达23%，较疫情前提升7个百分点。由于对流程不熟、证件与材料准备不充分等原因，这部分旅客更容易出行环节出现差错。长沙机场现场调研显示，38%的首乘旅客曾因操作失误导致误机。 针对这个情况，长沙黄花国际机场率先搭建面向首乘旅客的服务闭环：值机环节开设4个专属柜台，配备双语服务专员；安检区启用动态分流系统，持“首乘贴”的旅客平均5分钟内可快速通关；登机口实行“红蓝双色”引导机制，地勤人员对携带儿童或大件行李旅客提供“一对一”护送。值得关注的是——“首乘锦囊”除常规物品外——新增电子版《中转指南》二维码，覆盖全国前50大机场的衔接攻略，方便旅客提前了解中转与换乘要点。 行业专家认为，这项服务具有三上示范意义：一是突破以现场窗口为主的传统做法，将保障环节前移至预约阶段；二是推动航司与OTA平台开展数据共享，实现旅客需求的更精准识别；三是通过文创产品提升服务体验，“首乘纪念证书”等设计增强旅客的参与感与获得感。中国民航管理干部学院数据显示，类似创新服务可使旅客满意度提升19个百分点，二次选择航空出行的概率增加27%。 从行业发展角度看，这一做法折射出民航服务从标准化向更精细的个性化延伸。今年以来，全国已有14家千万级机场推出首乘服务，成都双流机场的“童行无忧”、西安咸阳机场的“银发通道”等项目均取得良好效果。国际航空运输协会预测，到2030年全球航空旅客中将有31%为首次飞行旅客，中国市场这一比例可能更高。
春运包含着万千家庭的团圆期待，也检验公共交通体系的服务与保障能力。首乘旅客服务越细致，旅客对城市窗口与行业形象的感受就越具体。让复杂流程更清晰，让高峰出行更从容，既是对个体旅客的体贴，也是推动交通服务向精细化、品质化迈进的重要一步。