2023年，昆山市轨道交通投资发展有限公司因为成功通过省级验收，被授予“全国首个跨区域轨道交通公共服务标准化试点”称号。这一试点在2022年10月取得93分的高分成绩。这个试点项目的目标是建立一套覆盖全域的标准体系、制定跨区域特色标准、夯实客运服务工作标准、开展常态化标准化实施与宣传，以及输出可复制和可推广的经验材料。为了实现这个目标，公司给近百家单位提供了“标准化顾问”服务，帮助他们在标准编制、体系搭建和试点示范等方面一次性完成各项任务。 这个试点项目的成效非常显著。首先，通过36项企业标准的制定，把从进站闸机到站台候车的每一个服务触点都覆盖到了，实现了有标准可依、有章可循。其次，员工的服务水平得到了提高，过去乘客投诉因人而异的情况被解决了，现在同样的情况都按标准处理，人为误差降到了最低。此外，新员工只需按照标准图索骥就能在三天内达到老员工90%的服务水准。这次试点还通过42场次的宣贯和实景演练，让一线员工把标准变成了肌肉记忆。 这次试点培养了37名内部讲师和68名标准化骨干人才形成闭环培训机制。两次第三方满意度测评显示总体满意度稳定在95%以上，进出站、环境秩序、投诉处理等6个维度全部达标。这套经验已经向苏州其他县域轨交推广并且纳入了长三角一体化轨道交通标准体系。未来更多城市也会加入“昆山标准”的朋友圈，让城市间距离更高效、更贴心地拉近。