问题——群众办事的“卡点”仍在个别环节集中出现；来信居民邹女士从外省迁入上海，对社会保险缴费政策理解不够准确，出现多缴情况。如何退回多缴费用，成了她长期困扰。多缴退费涉及政策解释、材料准备、办理渠道选择和部门流转等多个环节，尤其对老年群体而言，信息获取成本更高、流程不熟悉、跨部门奔波更困难，“能不能办、去哪儿办、要带什么、多久能办完”往往成为现实障碍。
一封感谢信，传递的是民心温度；一次暖心服务，体现的是治理精度。在推进国家治理体系和治理能力现代化过程中，正是这些发生在办事窗口的细微变化，让群众更直观地感受到作风转变的成效。当每个基层工作者都能像谷天宏那样，把群众的“烦心事”放在心上，“人民至上”的理念才能在一次次服务中落到实处。