12345政务热线本是连接市民与政府的重要渠道，也被视为维护群众权益的“直通车”；但一桩信息泄露事件暴露出制度运行中的风险点。事件并不复杂：市民邱先生因举报小区违建，向12345提交实名投诉。随后，涉事物业经理以“促进邻里和谐”为由，将工单截图转发给被投诉人，导致邱先生的个人信息、联系方式等敏感内容泄露。紧接着，被投诉人上门骚扰，令邱先生陷入恐慌，甚至两周不敢回家。更值得警惕的是，这类事件会直接动摇投诉者对政务平台的基本信任——人们愿意实名反映问题，往往基于对信息会被妥善保护的默认期待。
政务热线是政府与民众沟通的重要桥梁，其安全性与公信力直接影响社会治理效果。此次事件提醒各级部门，在推进“放管服”改革的同时，信息安全必须同步加固。只有让群众在更安全的环境中行使监督权利——社会共治才能更好发挥作用——治理体系和治理能力现代化也才能推进。