春运期间，95亿人次的跨区域流动中，自驾出行占比约八成。长距离、高频次的自驾叠加冬末春初的低温降雨，容易引发轮胎异常、能耗上升等问题。用户对道路救援、移动服务和异地维修的需求大幅增加，尤其夜间和偏远地区，传统服务网点的覆盖和响应速度面临考验。 这背后有几个原因。首先，出行半径扩大导致异地故障增多，用户最关心的是安全和时间成本。其次，春节期间人员返乡影响服务供给，部分地区维修力量阶段性紧张。再次，新能源车用户对轮胎、胎压、补能等细节的认知还在积累阶段，需要更强的线上指导和线下应急协同。 从春运数据看，服务能力已成为品牌口碑的重要指标。极氪完成维保服务5万余次、到家服务26593次、免费道路救援305次，其中深夜救援259次。针对临时性需求，还完成紧急上门移动服务1448次、免费轮胎服务1223次。这说明当自驾成为主流，售后服务已不只是修车，而是涵盖救援、诊断、转运、住宿交通支持的全链条保障。有车主途中接到故障提醒后，服务人员协助安排住宿并在检修完成后送达；也有车主在乡村道路爆胎，工作人员冒雨前往并快速协调轮胎到位。这类处置直接影响用户体验，也对行业服务标准提出更高要求。 面对高峰压力，极氪推出六项服务承诺，覆盖免费道路救援、上门换备胎、异地维修期间的住宿或交通支持、异地维修送车、24小时在线服务和服务补给站。同时通过组织化增援提升供给弹性：招募320余名一线售后人员在服务薄弱的城市和乡镇提供支援；强化线上能力，24小时在线服务累计提供帮助超25万次，远程诊断6780次，减少不必要的长距离拖车。最远救援从西藏昌都市丁青县至成都，里程达1335公里，显示其跨区域协同能力在不断扩展。 随着新能源汽车保有量增长，春运等高峰场景将从阶段性挑战转变为常态化考试。业内认为，下一步服务竞争将聚焦三个上：网点与移动服务的协同覆盖，尤其是县域和边远地区的响应能力；远程诊断、在线客服与线下救援的闭环效率，减少用户等待和信息不对称；异地维修保障的标准化，包括交通、住宿、送车等配套的透明化和可预期性。谁能在高峰出行中稳定兑现承诺，谁就更可能在口碑和复购中占得先机。
当1335公里的救援距离被一次次跨越，当深夜的求助电话得到即时响应，新能源汽车行业的竞争已从续航里程的硬件比拼转向服务生态的软实力较量；极氪的春节服务报告不仅是一组数字，更是中国制造业向"以用户为中心"深度变革的缩影。在"双碳"目标引领下，如何将临时性保障转化为常态化机制，将成为整个行业的下一个命题。