中国的厦门航空在1月16日把位于厦门的服务文化体验馆作为舞台，搞了个叫“爱客计划”的客户交流活动。和以前企业自己做测评不一样，这次厦门航请来了经济舱常客当体验官，队伍里有退休的大爷大妈，也有忙忙碌碌的商务人士，还有爱旅游的背包客。大家坐在客舱椅子上试坐，还一边吃着飞机餐一边提意见，座位舒服不舒服、饭菜合不合胃口，只要旅客觉得哪儿不顺心，都能畅所欲言。这些宝贵的反馈信息会被直接拿去给产品迭代和服务改进当参考。大家觉得这类活动这么火，主要是因为航空公司现在特别着急要改变过去那种单向服务的老路子。以前都是航空公司自己说了算，旅客只能被动地接受服务。但现在大家手里钱多了，要求也变高了，谁都不想再吃大锅饭一样的标准化服务，更想要那种特别有针对性的个性化保障。所以企业和用户得打通壁垒、互相交流，这才是提升竞争力的关键。其实厦门航空从去年9月推出“爱客计划”以来，早就把“航司—旅客”这种互相配合的服务生态搭好了。首期活动收集的22条意见，现在已经变成了实实在在的29条改进措施，值机排队怎么快一点、客舱服务怎么更热情、饭菜怎么做得更香，这些环节都因为旅客的声音而变了样。这种从提意见到落地实施的闭环模式，不光说明航空公司很在乎旅客的想法，也说明了做事是很讲系统性的。 从大行业来看，航空服务从以前只想着卖东西到现在围着用户转的这种转变，说明服务业态发生了巨大的改变。航空公司通过请旅客当体验官来提建议，就能更准确地抓住大家想要什么，从而减少设计出来的东西和用户想象中的差距。这也能让旅客觉得自己很有参与感和归属感，心里更愿意为了品牌付钱买单。值得注意的是这次测评主要还是针对经济舱的体验，毕竟这是大多数人坐飞机坐的地方。把经济舱的服务搞好了，既能提高大家的出行幸福感，也能让航空公司在普通大众市场里更有竞争力。厦门航董事长在交流时拍着胸脯说，会让相关部门把每条建议都记录下来好好研究，绝不让措施停留在嘴上。以后他们还要放开渠道让更多人来报名当体验官参与共建。以后的活动会不仅在现场搞线下的，还要把线上的渠道也打通起来，扩大收集意见的范围，推动服务不断升级。 从以前航空公司自己默默干活到现在大家一起动手共建的这种模式转变，其实是一种很开放、很互动的新路子。这不仅体现了“一切以旅客为中心”的理念越来越深入人心，也给其他企业提供了一条可以学习的路。在追求高质量发展的大背景下，怎么把旅客嘴里说的话变成实实在在的获得感？这还得靠航空公司继续在摸准需求、优化流程上使劲儿琢磨。未来说不定因为这种创新模式的出现，中国旅客的出行选择会被彻底改写；而航空公司这种敢于尝试的做法，也会在大家的日常出行中被更多人认可和传播开来。