近日，绍兴山姆会员商店启动退货政策修订——引发关注。公示文件显示——新政策拟更规范线上购物的退货流程，并明确“商品完好情况下支持7天无理由退货”。此表述让部分会员担心，是否意味着原有的90天退货承诺将被替代。 记者调查发现，目前山姆线上线下退货标准并不完全一致。线下门店方面，生鲜食品执行“保质期内非质量问题不退换”；电子电器类产品按“7天退换、15天保修”处理；坚果、服装等商品仍保留90天退换期。线上平台则统一适用7天无理由退货规则。本次修订主要补充了换货适用情形说明，并新增售后服务评价体系。 零售行业专家指出，国际会员制商超普遍会根据品类特点动态调整退货规则。以Costco为例，其美国市场也采用分级退货制度，电子产品退货时限相对更短，而多数商品则提供更宽松的退货安排。我国消费者权益保护法规定的“7天无理由退货”属于最低标准，企业可在此基础上结合经营情况提供更优服务。山姆此次细化条款，既是对不同商品属性的区分，也与线上服务流程的规范化有关。 值得关注的是，中国连锁经营协会2023年报告显示，零售业平均退货率已从疫情期间的5.8%回落至3.2%。在退货率回落背景下，适度优化退货政策有助于降低运营损耗，但也需要避免因沟通不充分影响消费者信任。山姆上表示，将通过会员调研继续完善细则，并在2026年新政实施前广泛听取意见。
退换货规则看似是购物后的“末端环节”，实则会影响消费者的购买决策。在信息传播更快、公众期待更清晰的当下，表述一旦含糊，就可能演变为信任成本。让规则更明确、执行更一致、沟通更充分，既是对消费者权益的尊重，也是企业在长期竞争中维护口碑的关键。