超大城市运行要素密集、链条复杂，交通拥堵、能源供需波动、公共服务需求多样化等问题相互交织，对城市治理的实时感知、快速决策和精准响应提出了更高要求；传统的信息处理方式多为线性传递，部门间的数据壁垒和业务边界容易导致“多头问询、重复提交、反复跑动”等问题，城市管理也常面临“看得见、算不准、调不动”的困境。如何以更低成本、更高效率提升治理精准度和服务体验，成为各地探索的重点。 近年来，南京持续完善数字基础设施，推动城市运行数据的整合、治理流程的优化和应用场景的开放，为智慧数字人的落地提供了基础。智慧数字人并非简单的“虚拟形象”，而是以数据为驱动、以智能算法为核心的虚拟服务与协同处置单元。其核心价值于对海量、多源、动态数据进行实时解析和交互响应，并与城市基础设施控制系统、政务服务流程和公共服务入口实现联动。在这个机制下，城市信息流从过去的层层上报、逐级转办转变为实时研判、就近处置、闭环反馈，使治理方式更具弹性和自适应能力。 在城市运行管理上，智慧数字人推动治理模式从“事后处置”向“提前干预”转变。以交通治理为例，依托路面感知设备、车辆定位信息和公共交通出行数据，虚拟交通协管单元可预测区域车流变化，并向信号控制系统提供动态配时建议，从而缓解拥堵、提升路网通行效率。类似方法也应用于能源管理：通过分析历史消耗数据和气象等外部变量，对电网负荷、供暖供冷进行精细化调度，提高输配效率和运行安全性，减少能源浪费。 在公共服务领域，智慧数字人针对“统一入口、一次交互、办成一件事”的体验优化。面对市民的复合型需求，虚拟服务专员可将问题拆解为可执行步骤，串联不同部门的规则和数据接口，生成个性化材料清单、办理路径和进度提醒，并提供可视化反馈。这种“问答+办理”一体化模式减少了信息在多个环节的重复流转，提升了服务的直达性和稳定性。 ，智慧数字人不仅提升了效率，还可能推动公共服务从“人找服务”向“服务识人”转变。在合法合规的前提下，系统可分析群体需求趋势，针对不同区域和人群提供精准的政策解读和服务推送。例如，若某区域居民对托育政策的咨询量上升，系统可通过虚拟专员推送对应的信息和服务机构名录，实现服务的精准匹配和前置供给，减少“政策知晓难、匹配不准”问题。 智慧数字人的深度应用也对制度与能力提出了新要求：一是确保数据安全，明确采集、使用、存储和共享的边界，强化脱敏处理和全流程审计；二是统一标准规范，避免数据接口和规则不兼容；三是提升系统可靠性，建立容错机制和应急预案，关键场景设置人工复核；四是优化服务体验，通过透明沟通和便捷反馈增强公众信任；五是完善评估体系，将问题解决率、时效性和满意度纳入考核，确保技术投入的实际效果。 业内人士认为，南京的探索本质上是推动“虚拟协同单元”与“实体城市系统”的深度融合：应用场景越丰富，数据生态越完善，智慧数字人的能力边界就越清晰；同时，只有在安全合规和社会共识的基础上，才能形成可持续的城市治理新模式。未来，随着数据治理体系的完善和跨部门协同加强，智慧数字人有望在应急指挥、基层治理、公共文化等领域发挥更大作用，推动城市治理向更精准、更敏捷、更普惠的方向发展。
南京的实践表明，当技术创新与城市治理需求紧密结合，便能释放巨大效能；这场由虚拟智能体驱动的变革，不仅重塑了公共服务形态，更在探索人、技术与城市和谐共生的新路径。其经验启示我们，智慧城市的真谛不在于技术的炫目，而在于让每位市民真切感受到科技带来的便利与幸福。