问题——客流密集背景下，失物招领“最后一公里”耗时易引发游客焦虑。 西湖景区作为国内知名旅游目的地，常年人流集中、道路通行压力较大，游客遗失证件、手机等随身物品的情况时有发生。传统处置模式多依靠游客折返或地面警力送还，高峰时段往往面临距离远、路况拥堵、寻找对接难等现实问题。对游客而言，证件一旦遗失不仅影响出行，还可能带来住宿、交通、购票等连锁不便，时间成本与心理压力同步上升。 原因——治理需求与资源约束叠加，倒逼警务服务提速增效。 从管理侧看，景区点多线长面广，人流随时间波动明显，单纯依靠地面巡逻与窗口受理，难以在高峰期兼顾“快速处置”和“秩序维护”。同时，证件类失物对时效要求高，若处置周期过长，容易造成游客滞留、重复求助，增加现场管理压力。基于此，当地公安在既有无人机巡防基础上拓展便民应用，将原本用于应急投送的空投装置用于证件类小件物品返还，形成“核验—投送—交接”的闭环流程。 影响——以分钟级响应提升公共服务体验，也为景区治理提供新抓手。 此次案例中，警方通过后台核查确认失物来源后，选择以无人机跨越拥堵路段，将装有证件的小包快速投送至游客所在区域，实现短时间内精准送还。相较传统方式，无人机投送可显著压缩人员往返时间，使地面警力更多投入人流疏导、现场处置等核心任务。更重要的是，这种“看得见、到得快”的服务方式，强化了游客对景区安全感与便利度的直观体验，有助于提升旅游目的地的综合服务口碑。 对策——遵循安全与规范并重，明确适用边界与协同机制。 据景区派出所介绍，警用无人机在执行便民投送时，通常由飞手操控并配合地面警力完成交接核验，避免误投、错领等风险。为确保安全可控，无人机投送物品需遵循“轻小、易固定、风险可评估”原则，证件、小型随身包等适配度较高；对可能被旋翼卷入的衣物、体积较大的背包，以及水杯等存在坠落风险的较重物品，则不纳入投送范围。在对接渠道上，游客可就近向巡逻民警、商户或协勤力量反映诉求，必要时通过景区有关报警求助端口联络处置，形成“群众求助—信息核对—空地交接”的标准化流程。 前景——从“单点便民”走向“立体治理”，推动景区警务向智慧化延伸。 当前，西湖景区公安已配备多台无人机设备，依托机动灵活、视野开阔等优势，对人员密集区域、山林幽径、水域沿岸等传统人力难以全面覆盖的点位开展巡查与动态监测。在人员走失、紧急救援等场景中，搭载红外热成像等设备的无人机可对复杂地形进行快速搜索，为救援争取窗口期；在秩序维护上，无人机可进行高空观察与取证，辅助查处扰乱游览秩序行为，推动执法从“被动响应”向“主动发现”转变。下一步，如何在更大范围内完善飞行安全规范、数据合规管理、地空协同指挥以及公众告知机制，将成为智慧景区治理深入深化的关键。
从人工巡逻到无人机巡航，西湖景区的创新实践展现了科技赋能公共服务的价值；当无人机不仅在空中划出轨迹，更解决了民生服务的“最后一公里”，体现的是以民为本的发展理念。这个探索为旅游管理向智能化、人性化转型提供了新思路。