近期，12345政务服务便民热线因个别信息泄露事件受到关注。上海宝山区一位居民实名举报小区违规搭建——工单派发后——其个人信息被泄露给被投诉方，随即遭到持续骚扰，生活受到明显影响。媒体报道后，涉事人员已被撤职处理，但引发的信任波动仍在延续，不少群众直言“遇到事也得先掂量掂量”。这个事件虽是个案，却暴露出基层保密管理的薄弱环节。官方数据显示，2025年全国12345平台年处理上亿件诉求，绝大多数严格执行保密规范，泄露事件属于少数。但越是低概率事件，越容易在公众感受上放大，必须把制度漏洞补上。
政务服务热线的安全升级，是对群众关切的直接回应，也关系到政务服务的公信力。当每条投诉建议都能被规范办理、个人信息得到有效保护，公众才能更放心地行使监督权，“民有所呼、政有所应”的互动才能更顺畅。筑牢信息安全防线，既要靠更细致的制度和技术，也离不开每位公民依法、理性参与的共同守护。