问题——数字化转型加速的背景下，部分老年人、残障人士等群体在办理银行卡开户、补贴领取、密码设置和账户安全管理等环节仍有不少不便：有人受视力或行动能力限制，难以完成身份核验、条款阅读确认以及签名按印等步骤；也有人因出行不便，无法到网点激活账户或更新信息，进而影响工资发放、补贴领取等民生事项。如何在合规前提下兼顾效率与服务体验，成为打通金融服务“最后一公里”的关键。原因——一是老龄化趋势加深，政务补贴、养老金、医疗报销等发放越来越依托银行账户，老年客户对基础金融服务的需求持续上升。二是金融业务加速线上化、智能化，部分客户在设备操作、信息理解和风险识别上存明显“数字鸿沟”。三是银行业风控与反诈要求更严，身份核验、意愿确认、风险提示等环节必须落实到位；对特殊群体而言，若标准流程缺乏适配，容易变成新的服务门槛。影响——服务可达性直接影响民生政策兑现效率和群众体验。特殊群体若在开户、激活、密码管理等环节受阻，轻则增加往返奔波和时间成本，重则导致工资、补贴延迟到账，甚至因信息不对称引发误操作或受骗风险。同时，金融机构能否提供真正可用的适老化、无障碍服务，也关系到普惠金融的实际成效和城市公共服务的温度。对策——工商银行苏州分行以优化服务方式、延伸服务触角为抓手，推动网点服务由“统一标准”向“分层适配”升级。近日发生在不同网点的两则案例，表明了此变化。 在工行苏州南榭雨街支行，两位视障人士办理工资卡时在门口踌躇。大堂人员随即将客户引导至“爱心窗口”，全程提供引导与协助。经办人员在严格核实身份、确认办卡意愿后，放慢讲解节奏，将开户条款、密码设置要求及用卡风险提示逐项说明，并协助完成签字按印等必要手续，提醒客户妥善保管凭证、注意账户安全。业务办结后，工作人员将客户护送至盲道区域，确保安全离开。无障碍设施与细致服务衔接到位，让客户“能办、好办、办得安心”。 在工行苏州东沙湖支行，八旬老人因行动不便无法到网点激活用于领取高龄补贴的尊老卡。网点随即启动“特事特办”机制，安排两名工作人员携带便携式智能终端上门，在居住地完成身份核验和业务办理，并向老人及家属讲解用卡方式、补贴到账规则及防诈骗要点。上门服务提高便利度的同时，坚持“双人核验”等合规要求，既解燃眉之急，也守住风险底线，实现“少跑腿”与“强风控”同步。前景——业内人士认为，随着公共服务支付场景深入扩展，适老化、无障碍以及上门服务将从阶段性举措逐步成为金融机构基础能力。下一步可在三上持续推进：其一，完善网点无障碍环境和服务指引，针对视障、听障、行动不便客户优化流程细节；其二，做实“移动柜台”等延伸服务，在社区、养老机构、医院等场景探索常态化便民机制；其三，强化风险提示与反诈宣教，用更易理解的表达提升特殊群体风险识别能力，形成“便利与安全并行”的闭环，并通过制度安排与专业培训，把个案经验沉淀为可复制、可推广的服务标准。
金融服务的温度——既在于一段耐心的解释——也在于一次合规且及时的上门。把柜台前移、把流程做细，是对民生需求的直接回应，也检验着金融机构的专业能力与责任。让每一位有需要的人都能顺畅、安全地使用金融服务，普惠金融才能真正落到日常生活的细处，托起更可感、更可及的民生福祉。