能源供应日益成为经济社会发展基础的当下，如何提升供电服务质量、满足用户多样化需求，成为电力企业的重要课题。国网襄阳供电公司的实践表明，通过数字化、智能化手段赋能传统供电服务，可以提升服务效率和用户满意度。 问题与挑战的深层认识 传统供电服务模式存在明显短板。以往，故障处置往往采取被动应对机制，用户报修后才启动抢修流程，这种"事后补救"模式不仅延长了停电时间，也难以满足现代社会对供电连续性的要求。同时，服务质量监管主要依靠人工审核，面对日均1500通以上的客服电话，人工甄别容易出现遗漏，难以形成系统性的服务改进机制。 数智赋能的创新实践 为破解这些难题，国网襄阳供电公司自主研发了"智电小诸葛"数智服务平台。此平台通过实时监测线路运行状态、智能分析海量数据，实现了从"用户报修"到"主动抢修"的根本转变。 在故障处置上，平台的调度辅助智能体能够实时接收智慧监测系统的预警信息，快速锁定故障位置和性质。以1月4日的一起10千伏线路故障为例，从隐患监测到症结锁定再到现场处理，整个流程分秒间完成，充分表明了智能化带来的效率提升。值班调度员能够迅速下达指令，运维人员快速反馈结果，形成了调度、运维、管理三方的无缝衔接，实现了指令下达"零延迟"、处置联动"无壁垒"的高效协同。 在服务质量管理上，网格云智能质检平台成为重要创新。这一平台对所有客服电话进行自动录音并上传云端，通过设定语气、态度、用语等关键词，对海量录音进行多轮智能筛查。一旦发现不规范表述或行为，平台即时推送至各供电站所，网格员可对照学习、举一反三。这种"语言筛查机"式的质检方式，使服务问题指向更明确，处理更高效，推动了服务质效的持续提升。不容忽视的是，襄阳是该平台湖北的首个落地应用城市，体现了国网襄阳供电公司在服务创新中的先发优势。 显著成效的量化体现 数智赋能带来了显著的成效。2025年，国网襄阳供电公司投诉同比下降94.44%，这一数字充分说明了平台的实际效能。业务处理满意率连续三年保持全省前列，表明这种创新模式已经形成了可持续的竞争优势。 从"十大重点场景"的构建来看，"智电小诸葛"平台已涵盖服务风险监测、码上通、营业厅智能巡检、低压停电智能管控、网格云智能质检等多个上，对客户的多样化需求实现了"随叫随到、精准响应"。这种全方位、多层次的服务体系，充分体现了以用户为中心的服务理念。 深层转变的战略意义 国网襄阳供电公司的创新实践实现了三个维度的深度转变。首先是从"事后补救"向"事前防控"的转变，通过实时监测和智能预警，将被动应对转变为主动预防，大幅降低了故障对用户的影响。其次是从"单一管控"向"三全管理"的转变，即全过程、全方位、全员参与的管理模式，形成了纵向贯通、横向协同的管理体系。第三是从"单打独斗"向"营配调多部门协同作战"的转变，打破了部门壁垒，形成了整体合力。 这些转变不仅提升了供电服务质量，也为经济社会发展提供了更加稳定可靠的能源保障。在新型工业化、信息化、城镇化加速推进的背景下，优质的供电服务已成为吸引投资、促进产业发展的重要因素。
优质供电服务既关乎民生，也体现城市治理水平。襄阳供电的实践表明，技术创新必须服务于实际需求才能创造价值。将每一条预警视为命令、每一通电话作为承诺，才能真正筑牢民生基础，为高质量发展提供可靠保障。