问题—— 随着金融服务加速线上化，部分老年群体理赔、保全等环节仍遇到“看不清、不会用、出行难、易受骗”等障碍：线上步骤偏多、材料上传不熟练、身份核验流程复杂——再加上智能设备使用门槛——往往导致办理时间拉长，甚至出现“想办办不了、能办不敢办”；在消费者权益保护实践中，如何在数字化提效的同时保留服务温度，成为金融机构需要直面的课题。 原因—— 一是数字化转型带来渠道迁移，服务从“以柜面为主”转向“以线上为主”，对用户的数字能力提出更高要求。二是老年群体在视力、听力、记忆力各上存客观差异，对字号放大、流程引导、语音提示、人工协助等适配需求更强。三是涉老金融诈骗手法不断翻新，不法分子借助网络平台和社交工具实施诱导，老年群体风险识别能力相对薄弱，导致“不会用”和“不敢用”交织并存。多重因素叠加，使保险理赔等高频民生服务中的“数字鸿沟”更为突出。 影响—— 保险理赔关系群众切身利益，流程不畅不仅影响体验，也可能削弱公众对正规金融机构的信任。更重要的是，老年群体若长期依赖他人代办，个人信息泄露风险随之增加，也可能被不法中介利用，引发诈骗、误导投保等问题，进而影响消费者权益保护成效与行业形象。对机构而言，若数字化与适老化不能同步推进，数字化建设的效率优势也难以真正转化为普惠成果。 对策—— 围绕上述痛点，人保健康河南分公司以“保留传统渠道、优化线上体验、补齐服务短板”为路径，推进数字金融便民服务落地。 在洛阳，一位年近古稀的客户办理医疗理赔时因材料不全、线上操作不熟练一度受阻。柜面人员引导其通过老年绿色窗口优先办理，并协助联系家属补齐资料；在业务办结后，工作人员又进行现场讲解，手把手演示公众号等线上渠道的操作流程，并陪同完成在线提交。通过“这次办得成、下次会办理”的方式，将一次性协助延伸为能力培养，帮助老年客户逐步建立对线上服务的信心。 在濮阳，当地机构从“用得上、看得清、有人帮、能上门、防被骗”五个上推进适老化改造：线上推出更易理解的图文指引，重点讲解线上业务“关怀模式”等适配功能，降低操作门槛；线下完善网点助老设施，设置绿色通道，配备老花镜、放大镜、便民药箱、轮椅等设备，并安排专员提供陪同协助；针对高龄、独居、行动不便等群体，建立上门服务机制，将理赔协助、保单保全、健康咨询等送到家门口；同时走进社区、农村开展金融教育宣传，用方言讲解保险常识与反诈要点，提升风险识别能力。通过线上线下协同与宣传教育并举，把便利服务与风险防控同步推进。 前景—— 从行业发展看，数字化是提升效率、降低成本、扩大覆盖面的重要方向，但“线上化不等于去人工”。面对老龄化加速到来的现实需求，保险服务的竞争力将更多体现对脆弱群体的可及性与可理解性上。下一步，适老化改造有望从网点设施与流程优化，更延伸到产品信息披露更清晰、理赔材料清单更标准、远程视频协助更常用、智能客服转人工入口更便捷等更深层的体系建设；在风险防控上，涉老反诈宣教与办理环节风险提示也将更常态、更精准。随着监管持续强调消费者权益保护与普惠金融导向，兼顾效率与温度的服务模式将逐步成为行业共识。
在数字化浪潮中，如何让老年人也能顺畅使用金融服务，是对行业能力与责任的现实检验；人保健康河南分公司的探索表明，弥合“数字鸿沟”不仅靠技术升级，更离不开服务理念与服务流程的调整。随着人口老龄化持续加深，构建兼顾效率与温度的适老金融服务体系，将成为衡量金融业社会价值的重要标尺。