问题：随着老龄化加深，养老金融服务的痛点正从“能不能办”转向“好不好办、安不安全、舒不舒服”。一方面，部分老年客户受视力、听力和行动能力影响，办理账户管理、养老金支取、缴费查询等基础业务时仍有现实障碍；另一上，移动支付和线上办理加速普及，老年群体智能设备使用、信息辨识与风险防范上相对薄弱，“数字鸿沟”与涉老诈骗风险相互叠加，金融服务供给亟需更细致、更稳妥的制度化安排。 原因：养老金融的难点于，它既关乎民生，也牵涉系统能力。老年客户的金融需求呈现“高频小额”与“关键时点集中”并存的特点，同时对服务连续性、流程可理解性和风险可控性要求更高。若仍用通用服务模式覆盖全部客群，细节处容易出现“最后一米”梗阻：例如网点动线不便、提示字小难辨、业务解释不够清晰、特殊情形缺少可执行的上门机制等。此外，诈骗手法持续翻新，若宣教停留在口号层面，缺少案例化、场景化以及联防联控，难以形成有效防线。 影响：适老金融服务水平，直接影响老年人对金融体系的信任与获得感，也关系到家庭养老支出安排的稳定性。一旦服务出现断点，不仅会抬高老年客户办事成本，还可能带来更高的资金风险和社会风险；反之，若把“可达、可懂、可控、可持续”落到实处，既能提升网点服务效率与口碑，也能推动养老金融从单一产品供给，走向涵盖服务、风控与场景的综合能力建设，为城市养老保障体系提供更有力的金融支撑。 对策：围绕上述问题，建设银行青岛市分行从理念、机制、设施、风控和场景五个维度推进系统化改造，逐步形成较为完整的适老服务链条。 一是以服务文化牵引服务标准落地。该行将学习弘扬老英雄张富清的精神融入一线服务，在网点设立“张富清服务示范岗”，把价值导向转化为可执行的服务动作：为视力不便客户提供放大辅助并耐心讲解，为行动不便客户开通便捷通道并给予现场协助，对不熟悉智能设备的客户开展“一对一”指导。把理念落实到具体动作，服务才更稳定可持续，而不是依赖个体经验的“临时热心”。 二是以机制建设回应特殊情形的刚性需求。针对高龄、患病等无法到店办理业务的现实困难，该行完善“预约核实—上门办理—事后回访”流程，将柜面服务延伸至客户身边，解决养老金支取、账户业务等急需事项。据介绍，有关上门服务累计开展超过1200次，帮助解决老年客户各类实际问题800余件。通过流程固化与回访闭环，既提升服务可控性，也降低操作风险与纠纷概率。 三是以网点适老化改造提升服务可达性与舒适度。该行持续完善无障碍设施、便民设备和应急保障：配置无障碍坡道、拐杖固定装置、老花镜、便携扩音器等，增强老年客户独立办理能力；自助设备提供大字体等关爱模式，降低操作门槛；厅堂配备急救医药箱、血压测量仪等，提升在店体验与安全保障。这些看似细小的改造，直接影响老年客户能否顺畅完成一次完整办理。 四是以风险防控守住养老金融安全底线。涉老诈骗往往利用信息差与情感关怀实施诱导。对此，该行将网点作为反诈宣教阵地，编制“以案说险”案例，通过厅堂微沙龙、社区讲座、金融知识课堂等形式开展传播，触达客户超过8万人次；同时依托警银联动机制，协助拦截多起涉老诈骗，完善“事前提醒—事中识别—事后联动”的防护链条。对老年客户而言，安全感来自每一次提醒、每一次核验和每一次及时阻断。 五是以社区生态延伸提升服务连续性。该行探索“劳动者港湾+适老”模式，将网点服务与社区生活圈衔接。有的支行设置健康服务角，为老年客户提供健康监测与休憩空间，兼具交流与便民功能；“张富清服务队”定期走进社区与养老机构，开展智能设备使用教学、金融咨询与需求登记，建立“爱心档案”，让服务从“到店办理”延伸为“身边可得”，也便于持续跟踪与精准支持。 六是以技术应用提升效率并兼顾可用性。面对数字化转型，该行强调技术应用的适配与引导，探索“传统渠道保障+数字便利引导”的双轨思路：既尊重老年客户线下办理习惯，确保服务不被“线上化”挤出；也在员工辅助下，逐步引导客户使用手机银行进行查询、缴费等操作，帮助其在看得懂、学得会的前提下享受便利，降低因不会用、用不明白带来的焦虑与风险。 前景：养老金融发展将更强调“服务体系能力”，而不仅是“产品供给能力”。面向未来，适老化改造与涉老风险防控有望从网点优化走向全链条协同：一上，服务标准、上门机制、绿色通道等举措将更制度化、常态化，并更多场景复制推广；另一上，反诈与风险提示需要与社区治理、家庭协同和公共服务形成联动网络，提升识别与响应速度。同时，技术应用仍应遵循“可用、可懂、可控”原则，逐步缩小数字鸿沟，让便利真正成为普惠，而不是新的门槛。
在老龄化社会加速的背景下，金融机构如何在商业价值与社会责任之间取得平衡，是一道现实课题。建设银行青岛市分行的实践表明，坚持以人民为中心的服务理念，推进系统化适老改造，并以科技与人文协同发力，既能提升老年群体的获得感，也为商业银行转型升级提供了可借鉴的路径。养老金融的深层价值，正在于用更有温度、更可持续的服务，让金融发展成果更好惠及不同群体。