问题：随着数字化应用加速普及，群众对通信服务的期待已从“办得成”转向“办得快、用得懂、用得安心”。
一方面，家庭组网、5G应用、智能终端等需求持续增长；另一方面，老年群体在视频通话、线上缴费、应用安装等方面仍存在“不会用、怕出错”的现实困难，电信网络诈骗手段翻新也加大了安全风险。
对企业而言，员工工作节奏快、集中办理业务不便，成为影响服务体验的常见痛点。
原因：这些问题的背后，是数字技术快速迭代与服务供给方式相对滞后之间的矛盾，也是人口老龄化、移动办公常态化带来的新变化。
传统营业厅以柜台办理为主的模式，难以完全覆盖“咨询—体验—办理—售后—安全教育”等链条化需求；同时，部分用户对新业务、新终端缺少场景化体验与“手把手”指导，导致服务触达不足、理解成本偏高。
影响：围绕上述痛点，山东联通以客户日为抓手推进服务转型，释放出三方面效应：其一，通过在营业厅引入互动体验与便民功能，提升服务黏性和品牌感知，让“办理业务”叠加“体验数字生活”的新场景；其二，通过社区适老服务与反诈科普，增强老年群体数字获得感和财产安全意识，推动数字普惠落到日常细节；其三，通过服务进企业，将通信保障与员工福利、生活服务结合，降低企业与个人的时间成本，促进服务供给更贴近生产生活实际。
对策：山东联通在多地探索“阵地升级、服务上门、跨界协同”的路径。
一是升级营业厅功能，突出“文化+服务”的综合体验。
在济南等地，营业厅开业与客户日活动联动，通过科技互动展示与特色展演吸引居民参与，并同步提供5G业务咨询、智能产品体验等服务，推动营业厅从单一办理点向便民服务“会客厅”转变。
在聊城、临沂等地，结合当地文化开展互动体验，形成可感可触的数字化场景，增强群众对新业务的理解与接受度。
二是做实适老化与安全守护，将服务送到社区和家门口。
在滨州、聊城等地，志愿服务团队面向社区老年群体，结合近期高发诈骗案例，用通俗表达讲清风险点和防范要领，协助安装相关反诈应用、设置骚扰拦截，并开展视频通话、线上缴费等操作教学。
在德州等地，还提供贴膜、上门测速、网络优化等便民服务，把“能用”进一步提升为“好用、安心用”。
三是把服务延伸至企业一线，提升集约化办理效率。
在济南等地，通过将业务受理与咨询服务前置到园区和办公现场，利用员工午休等碎片时间办理套餐咨询、流量包等业务，减少往返营业厅的时间成本。
同时，联合本地品牌提供优选商品与生活服务，拓展服务边界，增强活动的综合吸引力与获得感。
前景：面向下一阶段，客户服务的竞争将更多体现在“以用户为中心”的体系化能力上，包括场景创新、适老化改造、风险防控与服务触达效率。
业内人士认为，通信运营服务不仅要覆盖网络连接，更要延伸到数字生活的学习成本、使用体验与安全保障。
随着“进社区、进企业”的常态化推进，以及营业厅场景持续焕新，山东联通有望在提升服务效率的同时，进一步扩大数字普惠覆盖面，形成可复制、可推广的综合服务样本。
山东联通的客户服务创新实践表明，真正的竞争力不在于技术本身，而在于如何将技术转化为温暖的、贴心的、可感知的服务体验。
无论是为老年人打开数字生活的大门，还是为企业员工提供便捷的服务，亦或是将营业厅打造成社区的文化会客厅，这些举措都指向同一个方向：以客户为中心，用心理解需求，用行动践行承诺。
在数字化时代，这种"有温度的服务"正在成为企业与客户之间建立信任、维系关系的重要纽带，也是推动行业高质量发展的重要力量。