问题——入境游客增长与服务能力不匹配的矛盾逐步显现。近年来，我国“免签朋友圈”不断扩容，入境旅游加速复苏。上海在2025年入境游客接待量达到936万人次，成为热门目的地之一。多位一线观察者反映，当前面向外籍游客的语言与跨文化帮助在机场等关键口岸相对集中，但在景区、博物馆、商圈、网红打卡点等高频场景，能够提供英语及日韩等常用语、并理解跨文化沟通细节的志愿者数量不足、专业性不强，影响游客“落地即通、游览顺畅”的体验，距离建设世界级旅游目的地的目标仍有差距。 原因——供给端缺少常态化制度设计，服务资源难以沉淀复用。上海市人大代表、上海市室内环境净化行业协会秘书长王芳认为，目前涉及的志愿服务多依托大型会展活动或节庆节点开展，项目周期短、队伍流动大，难以形成稳定的服务网络和可持续的培训体系。另外，不同点位志愿服务的规范要求、着装标识、服务内容边界不统一，导致游客对“谁可信、如何求助、能提供什么帮助”的判断成本较高。在入境游需求快速增长背景下，缺少统一的管理制度和专业培训，既制约服务质量提升，也不利于形成可复制、可推广的城市接待标准。 影响——不仅关乎出行便利，更关乎城市形象、消费转化与风险防控。入境游客在交通换乘、支付使用、门票预约、路线规划、信息查询等环节对即时帮助需求集中，若沟通不畅、信息不对称，容易造成排队拥堵、误购误订、行程延误等问题，进而影响游客对城市治理精细化与友好度的感受。更值得关注的是，在缺乏身份验证与行为规范的情况下，个别所谓“热心人士”以“志愿者”名义提供引导，可能诱导消费、误导信息，甚至带来财产与人身安全隐患。对一座国际化都市而言，入境旅游的口碑传播具有放大效应，服务细节的好与坏都会直接影响国际游客的再访意愿与对外叙事的真实温度。 对策——以制度化、标准化、可追溯的官方志愿者体系补齐短板。针对上述问题，王芳建议研究出台《上海入境旅游志愿者管理办法》，对服务时长、服务规则、服务内容与范围作出明确界定，并统一志愿者服装与身份标识，增强辨识度与公信力。她提出，可开发统一的多语种解说词与常用服务话术，覆盖英语以及韩语、日语、德语、意大利语等语言，提升不同点位服务的一致性与专业度。同时应明确行为边界，规定志愿者不得提供有偿服务，不得进行消费指引或带有商业导向的推荐，不得擅自离开解说范围等，形成“可执行、可监督、可问责”的管理闭环。为增强队伍稳定性与激励效应，她建议发挥“银发力量”与青年群体优势，对志愿者开展专业培训并组织考试，合格者颁发“入境旅游志愿者证”，并通过积分制引导长期服务：累计一定时长可享相关公共服务优先预约，学生可兑换实践实习积分或获得重大活动志愿服务的优先通道，以制度设计实现“服务有保障、参与有获得、管理有秩序”。 前景——从“热心帮忙”走向“专业服务”，为入境游高质量发展提供支撑。业内人士认为，入境旅游竞争正从“景点吸引力”向“综合服务力”延伸，志愿服务体系若能实现常态化布局、标准化培训、数字化管理，将成为城市软实力的重要组成部分。下一步可结合入境游客动线，优先在交通枢纽、热门景区、商圈与文化场馆建立固定服务岗，形成覆盖全城的“多语种服务点位网络”；同时与文旅、公安、交通、市场监管等部门建立协同机制，完善应急处置与转介流程，提升服务效率与安全水平。随着政策红利持续释放、国际航线加密与消费场景扩容，上海入境游仍有较大增长空间，志愿者体系的完善有望把“流量”转化为更稳定的“留量”和更高质量的口碑传播。
随着我国对外开放深化和国际交往增多，入境旅游已成为展示国家形象、促进文化交流的重要窗口；作为国际大都市，上海有能力也有责任为入境游客提供优质服务。建立规范化的志愿者体系，既是提升城市服务功能的现实需求，也是增强国家文化软实力的关键举措。此建议的实施将助力上海巩固其世界级旅游目的地地位，并为其他城市提供参考经验。