问题——商业考核与公共服务属性如何平衡 近日，江保市老城区“墨香书阁”一起辞退事件引发关注。书店一名工作5年的店员林默收到辞退通知后称，自己被认定“业绩不达标、服务意识差、违反店规影响形象”。其中的关键争议于：他长期未按新管理要求驱离一位在店内阅读取暖的六旬老人。 据了解，老人陈某冬季几乎每天在暖气片旁安静读报、翻阅书籍，不喧哗、不损坏书刊，也不将书带离。事件折射出实体书店在经营压力下，如何处理“开放阅读空间”与“盈利机构”双重属性的现实难题。 原因——经营焦虑叠加管理方式简单化 业内人士指出，实体书店近年承受租金、人力成本上升以及线上渠道分流等压力，不少门店将会员办理、文创销售等纳入KPI以维持现金流，这本是常见的经营调整。问题在于，部分门店转型时出现“用业绩指标替代服务逻辑”的倾向，把阅读空间的公共性和社会效益压缩为短期转化率，管理方式也从“引导与服务”滑向“排斥与清退”。 在本事件中，新任管理者将老人长期停留直接视为“占位、影响形象”，并要求基层员工立即执行清退，暴露出制度设计缺少弹性：面对长时间阅读者、取暖的困难群体、暂未消费的到访者，缺乏明确的界定标准、沟通话术和处置流程，矛盾最终在现场集中爆发。 同时，店员被辞退的过程也引发对用工管理的讨论：以笼统条款叠加末位淘汰、排班惩罚等方式传导压力，容易让考核的公正性与程序合法性受到质疑。 影响——企业形象、城市气质与用工生态的多重折损 一上，如果门店试图以“清退弱势者”换取所谓的“观感与档次”，或许能降低短期管理成本，却可能损害长期口碑。实体书店的竞争力不仅选品，更在氛围与社群黏性。对安静阅读者采取强硬驱离，容易引发消费者反感，削弱书店作为城市文化空间的吸引力。 另一上，这类冲突也映照出老城区公共服务供给不足：冬季取暖、日间停留空间、低成本阅读场所等需求在部分城市仍不充分。老人“为取暖而来”，某种程度上是公共空间不足的外在表现。当社会温度只能在商铺一角被“容纳”或被“驱逐”，既不利于城市文明形象，也不利于形成互信互助的社区关系。 同时，一线员工往往处于“执行者”和“承压者”的双重位置。用简单化考核替代精细化管理，可能加剧劳动者的不安全感，影响服务行业的稳定用工与职业尊严。有一点是，事件末尾老人向店员发出就业邀约，虽属个体行为，却也从侧面说明公众对善意与担当仍有明确的价值期待。 对策——用制度为善意“留出口”，以治理补齐公共短板 专家建议，实体书店应在商业逻辑与公共属性之间建立更可操作的边界与机制：其一，完善并公开店内管理规则，对“长时间停留阅读”采取柔性引导，例如设置公共阅读区、在高峰时段明确座位周转规则、提供低价热饮或设置公益时段等，避免把矛盾完全交给一线员工现场处理。其二，提升管理者的服务意识与沟通能力，通过培训形成统一话术与处置流程，减少当众冲突和羞辱式沟通带来的二次伤害。其三，健全用工管理与考核程序，明确指标口径、申诉渠道与辞退依据，做到考核透明、处理合规，减少“以考核之名行惩罚之实”。 从城市治理角度看，可推动更多“可停留”的公共空间建设与开放：社区图书室、街道暖心驿站、综合文化站等在冬季提供取暖、饮水、阅读等基础服务，并与周边商户形成互补。对老龄群体、灵活就业人员等有日间停留需求的人群，以公共服务托底，才能减少民生需求被挤压到商业空间后的尴尬与冲突。 前景——实体书店竞争终归回到“内容与温度” 在消费分层与体验经济背景下，实体书店的未来不只是“卖书”，更在于提供值得记住的城市文化体验。能在秩序与温情之间找到平衡的书店，更可能沉淀稳定客群，成为社区文化节点。管理的现代化也不应只剩数字化和指标化，更应以规则托底、以服务增值、以尊重赢得信任。
一位老人冬日里安静翻书的身影，牵动的是公众对城市温情与规则边界的共同期待。让文化空间既能自我运转，又能为普通人留一盏灯、一处座，并非天然对立。以更透明的制度、更专业的管理和更完善的公共服务作支撑，才能让城市既有发展速度，也有可感可及的温度。