最近，贵州省黔南州在推进税收服务方面做了一件大事：把税务服务热线和线上平台连起来，实现了“问办协同”。过去，纳税人给黔南州的12366纳税缴费服务热线打电话，经常是把问题说了半天，还是得自己跑一趟大厅去办理。热线人员没办法直接操作系统，解释不清楚的时候也容易让纳税人跑来跑去。这种“听得到却办不好”的局面一直困扰着大家。 为了打破这个僵局，黔南税务部门想出了新办法。他们在贵州省黔匀市搞了个试点。有个叫钦女士的办税员在更正申报时碰到系统出了问题，直接打了12366。接线员马上用“征纳互动平台”给她连了线，让大厅的工作人员、热线人员和钦女士三方同时在线交流。不到二十分钟就把问题解决了，还顺便给钦女士讲了讲政策怎么用，以后遇到问题怎么办。 这就意味着黔南州税务部门的“问办协同”服务模式真正落地了。以前是只负责回答问题就算完事了，现在变成主动帮纳税人解决问题。这种转变背后是税务部门想把数据多跑、群众少跑的理念落到实处。 具体怎么操作呢？主要是让数据自己跑起来、团队合作起来、通过云端问问题。“征纳互动平台”能让数据在不同部门之间流转，“问办协同”组把热线坐席、后台专家和业务部门整合到了一起，“云端问办”则是把办税人员、热线人员和后台专家拉进了同一个虚拟场景里。这样一来，从接到电话到问题解决都能留下记录，形成一个完整的闭环。 未来还要继续深化这种模式的应用范围。比如用它来做税收政策解读、评估风险或者申请优惠。同时还要把平台功能做得更智能点，让服务变得更贴心、更精准。 这个新模式不仅提高了办事效率，还体现了税务部门从“答完题”到“解好题”的服务理念转变。对于其他部门来说也是个好例子：利用科技创新推动服务转型，让老百姓觉得服务是真的看得见摸得着的。