在北京海淀区上地华联商厦门口，有个不显眼的牌子，上面写着“消费维权工作站”。这是一块大概20平方米的地方，里面摆着桌椅、流程图和法律宣传册。商场里的资深客服人员经过培训后轮流当调解员，消费者来这就能得到“零距离”的纠纷调解服务。海淀区市场监管局和区消费者协会一起弄了个基层治理创新项目，就是这个工作站。这里的核心理念是“大家商量着办”，建立了一个阶梯式的纠纷化解机制。平常有点争议，商户和消费者自己就能商量好。如果商量不拢，商场调解员就出面组织双方见面沟通。碰到产品质量或者价格欺诈这种复杂问题时，还会把市场监管、司法、行业协会等部门都拉进来联动解决。 以前消费者维权得跑市场监管所或者找消协，现在下楼就能解决问题了。这事儿是海淀区市场监管局的一个负责人说的，“你呼我应”联系卡机制是从2023年试点的。这就给他们在12个重点商圈建了个三级联动调解网络，一共解决了3400多件消费纠纷，商圈投诉量比去年少了47%。公主坟、中关村这些地方设了工作站的商场，调解成功率达到了92%，平均解决时间也从5个工作日缩短到了1.8个工作日。 中国人民大学公共管理学院的教授分析说，这种把维权端口前移的做法有三个好处：一是能降低消费者维权成本，让大家更愿意花钱；二是逼着商户规范经营；三是能帮监管部门提前发现风险。现在已经通过工作站收集到预付卡消费、直播带货这些新问题的线索127条。 还有数字化方面的好处呢，工作站接入了线上平台。消费者只要扫个码就能提交问题和查看进度。系统会把那些经常投诉的商品标记出来，上半年已经给商场发了31次风险提示了，帮助23家商户改进经营。 把这些经验拿出来看啊，“海淀样本”确实能给全国提供参考。这事儿折射出了超大城市怎么治理好基层。“人人参与、人人尽责、人人共享”的消费生态正在形成。把制度优势变成治理效能的做法值得全国学习。