问题——承诺的“附赠服务”与实际兑付不一致。 据当事人沈先生介绍，其自上世纪九十年代起与保险公司保持长期业务往来。2024年，在“回馈老客户”等宣传背景下，其以自身名义投保一款养老年金保险（分红型），并指定配偶为受益人。沈先生称，销售人员在宣讲中除介绍分红属性外，重点强调可获得“护无忧”健康护理服务：住院可享一定时长的护工陪护，术后居家可享短期护理，包含接送、饮食协助与基础生活照护等。随后，业务员将保单与一份用户服务协议、服务卡片一并交付并完成激活。 然而，2025年末其配偶因身体不适住院，沈先生首次申请使用此项护理服务时遇到阻碍。其联系业务员未果后致电客服电话，得到的回应是公司否认存在该附赠服务，并表示可能属于业务员个人提供的“个性化服务”，与公司无关。沈先生认为，宣讲活动在公司营业场所进行，涉及的物料与服务卡均以公司统一包装呈现，难以认定为纯粹个人行为。其报警求助后，相关费用在当次获得部分兑现，但争议仍未彻底解决。
保险是一种重要的风险管理工具，核心在于提供可靠保障。如果保险公司在销售阶段作出明确服务承诺，却在履约时推诿责任，不仅会伤害消费者信任，也会影响行业形象。沈先生的维权经历提示：消费者应提高风险意识，对口头承诺尽量要求书面确认并妥善留存证据；监管部门和行业组织也有必要继续完善规则与机制，提升信息披露透明度和纠纷处理效率，更好保护消费者合法权益，促进保险行业稳健发展。