山东福彩热线的临沂分线客服陈翠娟，正是靠一根电话线，把福利彩票的事业和广大群众联系在了一起。每到春节，山东省临沂市主城区那些繁华的商业街区、热闹的集市，还有各种景点，都会摆满刮刮乐的小摊位。很多外地来的游客买了彩票还没来得及兑奖，大多是通过山东福彩热线来打听兑奖的事儿。作为山东省福彩中心、临沂市福彩中心派到临沂分线的工作人员，陈翠娟每天的工作就是登录这个平台，一条一条地看大伙儿的留言和提问，帮他们解惑。要是当场解决不了，她也会第一时间把问题推给相关部门或者同事去处理。 做这行已经整整七年了。七年来，她不光用心学业务，听电话的时候也很有耐心，遇到大家关心的事儿也会用心回应。从2020年到2023年，她连续四年在全省的客服考核里拿了第一名；从2019年到2023年，也是连续五年被评为“山东省福彩热线优秀客服人员”。陈翠娟常说：“干客服这一行，最要紧的是得懂行。”刚开始做这工作的时候，她最怕自己不懂业务被问倒。于是除了学接电话的本事，她还特意跑去一线网点，实地去学那些游戏玩法，了解大家到底是怎么想的。她还加了市场管理员的微信群，把销售员们的反馈都记下来，整理成知识点和速答要点。她觉得：“每一条反馈建议都是大伙儿对福彩事业的关心，我必须认认真真地对待。” 七年里，陈翠娟给丢了东西的购彩者找过遗落的物件，也回答过公众对大奖真伪的质疑。有时候她还得给大家讲讲彩票钱是怎么用的，公益金又是怎么用来做社会福利的。有一回有位购彩者跟销售员吵起来了打电话投诉。陈翠娟就耐着性子给那位老兄讲条例政策，最后总算是让对方消了气。 还有一段时间，陈翠娟经常接到一个老大爷的电话。大爷年纪大了不会上网查中奖号，每次买彩票都得打客服热线问号码。陈翠娟每次都特别有耐心地回答大爷的问题，顺便跟大爷唠唠家常话，算是给老人心里头一点慰藉。 陈翠娟觉得：“跟大家把诉求解决好、关心的事回应好，其实也是在传扬福利彩票做公益的理念，也是在给福彩事业发展攒劲儿呢。”她利用自己在客服岗位积攒的经验，帮山东省福彩中心编了一本《客服人员应知应会要点》，还给临沂市的销售员搞了个“常见福彩问题处置及受理”的主题培训。她想用自己的这份力量，推动福利彩票事业搞得更好更顺。 她最后说：“以后我还是会守着这条热线连着福彩公益和大伙的关心。我想用那种像春雨润物一样无声的服务，让更多人知道福利彩票是什么回事儿、愿意来参与做公益。”