在文旅消费持续升温背景下，旅游市场“热度”与“秩序”如何同步提升，成为检验城市治理能力的重要窗口。
2月5日山东省政府新闻办举行新闻发布会，介绍山东深化“放心消费在山东”行动、共建消费环境新生态有关情况。
日照市市场监管局负责人表示，日照作为沿海旅游城市，围绕“吃得安心、买得放心、维权省心”的核心目标，持续优化消费环境，推动旅游热度转化为可持续的消费动能。
问题：旅游消费集中爆发，价格、计量、退换货等环节易生纠纷。
旅游旺季短时间内客流快速集聚，餐饮、特产、夜市、景区周边商圈等成为消费高频场景。
一些领域长期存在的“标价不清”“称重不准”“退换货难”“线上线下规则不一致”等问题，在客流高峰中更易被放大；同时，外地游客对本地规则不熟悉、时间成本高、维权渠道不畅，也会影响消费体验与城市口碑。
原因：纠纷多发往往源于信息不对称与处置链条偏长。
一方面，游客在短暂停留中作出消费决策，依赖商家提供的价格、分量、服务承诺等信息，任何不透明都可能诱发不信任；另一方面，传统维权流程涉及多环节流转，若接办不及时、沟通成本高，容易出现“小纠纷拖成大矛盾”。
此外，网络平台交易与线下体验交织发展，若监管协同不足，投诉闭环难以形成，影响治理效率。
影响：消费环境改善直接关系文旅产业的“回头率”和“传播力”。
发布会披露的数据显示，2025年日照全市接待游客总量突破6800万人次，重点监测景区旺季接待游客量、营业收入分别增长31%、39%。
值得关注的是，在客流显著增长的同时，市场监管领域涉旅投诉数量同比下降27.36%，处置满意率提升8.5个百分点。
这表明，通过把矛盾化解在前端、把规则落到细处，可以在“流量”增长时同步实现“投诉”下降，进而形成更稳固的消费信心与市场预期。
对策：以精细化治理、快速化维权、特色化服务打通“预防—处置—修复”链条。
一是把风险关口前移，在高频领域做精细治理。
围绕餐饮服务，推广“阳光菜单”和餐前价格确认制度，强调明码标价、事前确认，减少结算争议；围绕交易计量，在集贸市场、商超配置“惠民公平秤”，在涉旅餐饮店配备“惠民公平砝码”，并引导使用“手机砝码”“随身称”等便民工具，针对海鲜、绿茶等特产消费中群众反映集中的“缺斤短两”问题强化震慑与纠偏，推动诚信计量成为公开可检验的常态。
围绕网络交易，探索与主流平台建立信息直联通道，强化政企协同，让线上消费同样可追溯、可核验、可处置，实现“无忧消费”由线下向线上延伸。
二是把处置效率做上去，在关键时段建立高效维权机制。
日照自“五一”起启动旅游旺季一级响应，组织市级执法力量下沉重点区域，指导协助基层快速处理投诉举报；同时联合12345政务服务热线建立涉旅消费投诉直办机制，形成市、区（县）、街道（乡镇）监管所三级联动、快调快处的工作链条，推动投诉“10分钟内接办”，力争纠纷第一时间化解。
此举不仅缩短流程，更通过统一入口与快速响应降低游客时间成本，减少情绪对立，提升处置的可感可及。
三是把服务供给做实，在游客核心需求上形成可复制做法。
针对“便利购、放心选、无忧退”的普遍诉求，日照在商旅文体融合集聚区设立消费维权服务站，由管理方与商户共同建立“消费权益保障基金”及服务小组，推行消费纠纷先行赔付，降低游客举证和等待成本。
数据显示，2025年全市通过先行赔付快速解决消费纠纷320余起，办理异地异店退换货服务100余次，赔付及退款金额累计20余万元。
在此基础上，日照延续并拓展“退货便利”承诺实践：早在1996年探索“不满意就退货”后，多家大型连锁商超又推出“旅游购邮递退”“分店购总店退”“不好吃就退钱”等多元服务，回应游客对退换货便捷化、柔性化的期待。
前景：从“事后处置”转向“制度供给”，推动文旅消费行稳致远。
当前文旅市场竞争加速，城市间比拼的不只是景点资源，更是消费环境、治理能力与服务温度。
日照的实践显示，提升旅游消费质量，需要在规则公开、计量公正、投诉直办、先行赔付、平台协同等方面形成系统性机制，并通过旺季响应、重点区域下沉执法等方式提升执行力。
下一步，随着线上线下一体化消费进一步深化，信息直联、数据共享、信用约束与服务标准化有望成为优化消费环境的重要方向。
以制度降低交易成本、以透明减少误解、以效率修复信任，将更有利于把“一次性流量”转化为“长期口碑”。
日照市在旅游消费快速增长的形势下，实现投诉数量下降、满意度提升的良好局面，充分说明了创新消费维权机制的重要意义。
这不仅是对游客权益的有力保护，更是对旅游目的地品牌形象的有效维护。
随着"放心消费在山东"行动的深入推进，这种以消费者为中心、以制度创新为驱动、以多方协同为保障的消费环境优化模式，必将为全省乃至全国旅游业的高质量发展提供更多可复制、可推广的经验。