在山西运城的盐湖区，有一家专门给老人服务的养老院，叫德孝苑养老院。这家养老院每个月都会开一次特殊的会议，他们把这种会议叫做“生产分析会”。开会的时候，大家不摆花架子，也不说空话套话，重点就在两份很重要的满意度问卷上。工作人员把这两份问卷叫做“走心”的表格。其中一份是给家属填的，另一份是来自第三方的观点。德孝苑养老院的负责人说，有了这两份表，大家就能清清楚楚地看到养老院存在什么问题，服务的真实情况怎么样。家属填的那份表看着简单，其实很直接。里面问的都是老人们生活中最关心的事：吃得好不好？卫生干不干净？心情开不开心？护工服务到不到位？对管理团队满不满意？这些问题都是通过家属的眼睛来看待的，这样就把家庭的情感和院里的服务紧紧联系在一起了。 除了家属的测评，第三方测评也很重要。这份表是由义工和一些关心养老院的爱心人士来打分的。他们作为旁观者和参与者，经常能发现一些工作人员习以为常的小问题。这份第三方测评表有11项具体指标呢！ 从饮食开始说起吧。不光要看花样多不多、口味好不好，还要看看食材新不新鲜、软硬度合不合适老人口感。特别照顾那些有糖尿病或者肾病的老人，看看他们的特殊饮食有没有准备好。 然后是居住环境方面。这是11项指标里的居住舒适度。考察房间卫生、温度控制还有有没有噪音干扰这些问题。人文关怀方面也不能忽视，“对老人服务态度”就被细化到了护工、领导还有医护人员的每一个微笑和言行举止上。 还有一个让人心头一暖的指标是老人的心情怎么样。问卷里还关注老人参与活动的频率和花样有没有让他们感到平静愉悦或者是否有郁闷生气的情绪出现。 德孝苑养老院负责人说，养老服务可不是自说自话的事。把这些细节摆到台面上，交给最亲近的家属还有最客观的第三方来评判才能真正发现问题。只有这样，“德孝”二字才能真正落到实处。让住在这里的每一位老人都能拥有一个有尊严、有温情的晚年生活！