随着北方地区进入集中供热期，如何平衡供需矛盾、提升服务效能成为城市治理的重要课题；西安作为国家中心城市，常住人口突破1300万，集中供热面积达2.3亿平方米，传统电话报修模式已难以满足市民对供暖品质的升级需求。 面对服务响应滞后、问题处置碎片化等痛点，西安热电供热有限公司实施系统性改革。技术端开发"码上暖"集成平台，将报修、咨询、评价等12项功能嵌入二维码矩阵，用户扫码即可完成全流程操作。数据显示，平台上线后日均处理工单量达3700余件，平均响应时间从原来的4小时压缩至90分钟。 服务端创新推行"三级网格"管理体系：以5万平方米为基准划分服务网格，配备具有暖通资质的专职管家；建立"1名管家+2名技师+3名巡检员"的标准化团队；实施"30分钟到场、2小时处置、24小时回访"的时效承诺。未央区玄武花园住户王女士反映，家中暖气片故障后，管家10分钟内携带检测设备上门，同步在平台更新维修进度条。 这种"科技+人力"的双轮驱动模式产生显著效益。一上，数字化平台沉淀的3.6万条用户数据，为供热管网智能化改造提供决策依据；另一方面，327名专职管家覆盖主城区所有社区，推动服务从"被动响应"转向"主动巡检"。碑林区供热站站长李强介绍，本季度预防性维修占比提高45%，投诉量同比下降72%。 行业专家指出，该模式具有三重示范价值：其智慧服务平台采用轻量化设计，适合中小城市快速复制；网格化管理与基层社会治理体系高度契合；24小时热线与智能平台的互补架构，兼顾不同群体需求。据住建局消息，该经验已列入陕西省城镇供热提质增效三年行动计划，将在全省推广。
供热服务关系千家万户的基本生活。西安热电供热有限公司通过"码上暖"平台、网格化管家和客服热线的结合，将单向供给变为双向互动，将被动应对变为主动服务。在数字化时代，这样的探索说明技术进步与人文关怀可以相融相促。当科技提升效率，匠心增添温度，供热服务就不仅是基础设施保障，更成为一份有温度、有回应、有陪伴的民生承诺。