近日,一起旅游消费纠纷引发社会广泛关注。山东烟台消费者呼女士结束北京跟团游后,遭遇旅行社在退款时附加不合理条件的情况,暴露出旅游市场中部分经营者漠视消费者权益的现象。 今年1月下旬,呼女士通过短视频平台购买了一款北京四天三晚跟团游产品,两大两小共计3088元。然而,实际旅行过程与合同约定出现多处偏差。住宿上,原本承诺的二三环三星级商务酒店变成了四五环廉价快捷酒店,家庭房降级为标准间,消费者被迫自费升级。餐饮标准同样缩水,约定每人50元的餐标实际仅提供简单的八菜一汤,荤菜稀少。此外,自费项目推荐价格高于合同约定,多个环节均存服务质量问题。 更令人关注的是退款环节出现的程序性障碍。按照行前约定,旅行社应在行程结束后返还260元,加上未安排送机应承担的120元车费,合计380元本应正常退还。然而,旅行社工作人员在退款时提出附加条件,要求消费者书面承诺"后续所有事项与旅行社无关,不得以任何理由再次投诉或提出追诉",并需回复"确认无误"后方可打款。此做法引发消费者强烈不满。 北京胜岩国际旅游有限公司涉及的负责人对此解释称,要求消费者确认是公司退款流程规定,财务部门需看到确认信息才能操作。该负责人还表示,考虑到团费较低且行程延长至六天五晚,公司已协商提出退还1200元方案。但这一说法未能获得消费者认可,双方分歧依然存在。 从法律层面分析,这种做法明显违反相关法律规定。陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善指出,根据消费者权益保护法第二十六条,经营者不得以格式条款、通知、声明等方式排除或限制消费者权利。投诉权和诉讼权是法律赋予消费者的法定权利,任何经营主体都无权要求消费者放弃。将签署放弃法定权利的承诺书作为退款前置条件,这种行为既不合理也不合法,属于典型的霸王条款,相关约定自始无效。 这起个案折射出旅游市场存在的深层次问题。一上,部分旅行社为追求利润最大化,采取低价揽客策略,通过压缩服务标准、增加自费项目等方式弥补成本,导致服务质量与宣传承诺严重不符。另一方面,当消费纠纷发生后,个别经营者不是积极协商解决,而是设置各种障碍阻挠消费者维权,损害了行业整体形象。 从监管角度看,虽然消费者已向北京文旅部门投诉,但协调未能达成一致,说明在处理此类纠纷时仍存在取证难、认定难、执行难等现实困境。旅游服务具有即时性和体验性特点,事后维权往往面临证据不足等问题,这在客观上增加了消费者的维权成本。 解决此类问题需要多方协同发力。监管部门应加强对旅游市场的日常监督,建立健全信用评价体系,对违规经营行为及时查处并公开曝光。行业协会要发挥自律作用,制定更加细化服务标准和纠纷处理机制。旅游企业则应树立长远发展理念,摒弃短视行为,将诚信经营作为立身之本。消费者在选择旅游产品时,也要增强风险防范意识,注意保留合同、聊天记录等证据材料,为可能出现的维权做好准备。
这起纠纷暴露出旅游业发展中的深层次矛盾。在消费升级背景下，仅靠价格竞争已难以为继。旅游企业应将保护消费者权益视为核心竞争力，监管部门也要构建更完善的治理体系。唯有如此，才能真正实现旅游业高质量发展、满足人民美好生活需要的目标。