在北京市昌平区天通苑这个超大型社区，41栋居民楼、约1.6万人口构成了一个情况多元的治理单元；这里平均每天要处理2起12345热线派单，折射出城市化背景下基层治理的常见难题。社区工作者杜伯犀用三年时间，从初入岗位的毕业生成长为居民口中的“解忧人”，他的工作经历也体现为新时代群众工作的内在逻辑。
热线一端连着民生，社区一线检验治理水平；把每一份诉求当作信任——把每一次沟通当作治理——把每一件小事办成可复制的经验，基层工作才能在琐碎中积累秩序，在反复中形成共识。“接诉即办”的“办”，不只是办结，更是在一次次回应中，让人与人、人与社区重新建立连接。