兴业银行上海分行最近搞了个“服务升级”大动作，把提升服务质量看成是一场永远没终点的长跑。他们提出的“服务立行，消保先行”可不仅仅是喊口号，直接被写入KPI了。这几年，分行把这个理念渗透到方方面面，让每个走进网点的客户都能感受到尊重和用心。 最近，分行在沪上多家机构同步展开了一场叫“兴进阶”的服务提升辅导。他们把最新的服务监测数据拆成三张表：失分点、改进举措还有提升目标，针对不同岗位和场景做针对性施策。区域中心支行、自贸试验区分行还有部分问题责任人都被拉到了现场，大家一起努力提升。 这次辅导中，各区域中心支行轮流登台分享经验，把各自的好做法做成模板给大家看。比如有一家支行用三分钟微沙龙就解决了90%的非金融咨询问题。分行把这些好经验收走，准备下发到所有下辖机构进行滚动培训。 为了让员工真正掌握服务技能，分行把2023年服务新标准拆成30个动作要点做成口袋书发给大家。同时还把服务礼仪和流程合并起来辅导。比如上午教大家微笑服务，下午练双手递送等等。 为了让知识真正落地生根，学员们被分成10组进行模拟通关演练。每个小组抽签决定客户画像和业务场景，比如接待VIP怒气投诉、处理产品赎回差额质疑等等。通过模拟演练回放复盘，让大家把标准话术和应急动作刻进脑子里。 服务升级可不是一次就完事了。兴业银行上海分行已经把这个写进年度战略中了：持续优化流程、探索智能服务、打造有温度的场景化体验……未来还会把更多触点搬到线上，让高质量服务成为分行的一张亮丽名片。