问题：随着航空市场加快复苏，旅客对出行体验的关注点从“准点、安全”延伸至“舒适、便捷、可选择”。
经济舱作为覆盖面最广的舱位，其座椅舒适度、餐食品质、流程衔接和服务细节直接影响总体满意度。
如何在成本约束与体验提升之间找到更优解，成为航空公司服务精细化管理的重要课题。
原因：一方面，旅客结构更加多元，银发出行、商旅高频、休闲度假等群体对空间感、支撑性、餐食口味与搭配、值机与登机效率等需求差异明显，单一标准难以覆盖。
另一方面，航空服务链条长、环节多，从购票、值机、行李、安检、登机到空中服务与到达保障，任何一处短板都可能放大为整体体验的落差。
通过真实用户参与的场景化测评，将旅客感受转化为可量化、可改进的指标，有助于缩短产品迭代周期，降低“内部评估与外部感受”不一致带来的试错成本。
影响：1月16日，厦航在服务文化体验馆开展第二期客户交流活动，邀请拥有较多经济舱乘机经验的体验官参与测评。
活动设置客舱座椅试坐、机上餐食品鉴等环节，体验官围绕空间感、支撑性、外观设计等维度对处于测试阶段的座椅提出意见；在餐食环节，体验官就口味、搭配与产品呈现提出具体建议。
据悉，部分参与测评的餐品后续将面向全舱旅客开放选餐，体现“先验证、后推广”的产品路径。
座谈环节中，体验官结合自身飞行经历，对出行全流程服务保障提出多项建议。
厦航负责人表示将组织相关部门逐条记录、研究并推动落实，以改进措施回应旅客关切。
对策：从治理方式看，“爱客计划”提供了一个更接近市场的反馈机制：其一，以多群体样本提高建议的代表性，避免仅凭单一人群偏好做决策；其二，将感受性意见落到具体指标与流程节点，如座椅的人体工学参数、餐食供应节奏、选餐规则、服务用语与操作规范等；其三，建立闭环改进机制，既要“收集”也要“落地”，并通过对外沟通形成可验证的改进清单，增强旅客对服务升级的可感知度与信任度。
厦航介绍，“SkyEcho爱客计划”于去年9月推出，首期收集的旅客意见已转化为多项改进举措，形成了从意见到措施的转化路径，为持续迭代提供了制度化基础。
前景：当前，航空服务竞争正在从规模扩张转向体验与品牌综合能力的比拼。
通过线上线下联动扩大参与面、持续公开招募体验官，有望更广泛吸收旅客“第一手声音”，并将其嵌入产品研发、供应链协同与一线执行之中。
随着数据化运营、精细化保障与标准化执行能力提升，面向经济舱的舒适性、餐食与流程体验仍有进一步改善空间。
业内人士认为，服务共创机制若能长期稳定运行，并与安全管理、运行效率和成本控制形成协同，将有助于航空公司在同质化竞争中构建差异化优势。
企业的发展最终要靠用户的满意度来衡量。
厦门航空将旅客从旁观者变成参与者，从消费者变成共建者的尝试，反映了服务业发展的一个重要趋势：优质服务不再是企业单方面的决策，而是需要与消费者进行充分的沟通和互动。
这种"以用户为中心"的理念，既是对市场规律的尊重，也是对消费者权益的尊重。
随着更多企业采纳类似的服务共创模式，消费者的话语权将得到进一步提升，整个服务生态也将因此而更加健康和活力。