问题：岁末年初是群众办理通信业务与咨询的高峰期，也是公共服务体验集中检验的时段。随着通信服务从“能用”走向“好用、易用、暖心”，营业厅不再只是业务受理窗口，也成为重要的服务触点和民生窗口。如何高频办理场景中提升现场体验、拉近沟通距离、让服务更有温度，成为运营服务体系需要直面的课题。 原因：一上——春节临近，返乡流动增加——老年群体、家庭客户到厅比例上升，面对套餐资费、终端使用、网络保障等问题，更需要现场解释与协助；另一方面，传统节日自带情感连接与社会认同，以节俗活动承载服务关怀，更容易在有限空间内形成友好、可感的互动场景。同时，行业竞争正从“比价格”转向“比体验”，服务品质的差异化日益成为企业口碑的重要因素。 影响：据介绍，山东移动临沂分公司各大营业厅围绕“浓情腊八，温暖‘粥’到”开展活动，为进厅客户送上腊八粥，并设置节日互动环节，营造温馨迎新氛围。在罗庄双月江泉营业厅等网点，工作人员提前备好热粥，邀请客户品尝。腊八粥以糯米、红枣、桂圆、莲子等食材熬制，既有节日仪式感，也传递了“服务到人、关怀到心”的理念。现场还安排“红包派送”等互动环节，带动客户参与；同时为儿童准备主题小礼物，提升家庭客户的到厅体验。活动在一定程度上改变了营业厅“只办业务、少交流”的刻板印象，使服务更亲近，也有助于增强用户对服务品牌的信任与黏性。 对策：从服务治理角度看，节日活动也应成为优化流程、提升能力的契机。其一，同步提升“情绪价值”和“效率价值”：在提供关怀的同时，完善导引分流、预约办理、疑难专席等机制，减少排队时间与重复沟通成本。其二，聚焦重点人群的“可达性”服务：面向老年人提供更清晰的资费说明、手机使用辅导与反诈提醒；对返乡群体加强网络覆盖咨询、宽带装维与异地业务办理指引。其三，打通节日关怀与常态化心级服务：将活动中出现的高频需求沉淀为标准化清单，如终端设置、套餐变更、账单查询、家庭组网等，形成可复制、可持续的服务内容。其四，强化合规与透明：互动抽奖、礼品发放等环节应规范公示规则，避免引发营销误解，让公众体验在“有温度”的同时更“可信”。 前景：随着数字生活深入城乡，通信服务的民生属性更加突出。以传统节日为契机开展公益性、便民性服务活动，有望成为连接企业服务与社会情感的有效路径。未来，营业厅可深入拓展“线上线下联动”：线上推出节日反诈课堂、适老化使用指南、远程视频帮办；线下开设“家庭数字课堂”“银龄助享角”等常态化专区，把一次性活动沉淀为持续服务能力。同时，服务评价体系也将从单一满意度走向多维体验管理，通过更精细的触点运营提升群众获得感。
一碗腊八粥的温度，不仅暖了客户，也让服务更可感；山东移动临沂分公司的实践说明，在推进经营发展的同时，企业也可以通过文化创意与人文关怀兼顾社会效益与商业价值。把传统文化融入现代服务的探索，为行业提供了可参考的路径，也提示我们：真正的客户中心，不只体现在产品与服务质量，更体现在对客户情感需求的理解与回应。新春将至，这样的暖心举措，正是企业与客户共同迎接新年的一种方式。