一、行业背景：消费者权益保护面临新挑战 当前，我国金融业正处于高质量发展阶段。随着金融产品日益复杂、消费场景不断扩展，金融消费者信息获取和权益维护上面临更多挑战。中央金融工作会议强调，金融工作要坚持以人民为中心，切实保护金融消费者权益。，如何将消费者保护落实到服务一线，成为金融机构需要解决的重要课题。 二、核心举措：打造全方位消费者保护体系 友邦人寿将2025年作为消费者保护工作升级的关键年，以"全员参与、全流程覆盖、全场景守护"为原则，从制度、审查和培训三方面推进工作。 制度方面，公司完善了100多项消费者保护制度，建立了覆盖业务全流程的管理机制。审查方面，实现了产品与服务审查全覆盖，从源头防范风险。培训方面，全年专项培训覆盖率和参与率均达100%，将消费者保护意识融入员工日常工作。 三、科技赋能：数字化提升服务体验 依托"友邦友享"数字平台，友邦人寿持续推进服务数字化转型。数据显示，核心保单服务已累计服务超过5052万人次，提升了服务便利性。 公司特别关注特殊群体需求，为老年用户推出"乐龄版"移动客户端，采用大字体、简化操作设计。同时，青少年、新市民等重点群体也能获得针对性服务。客户满意度上，公司净推荐值和互动度指标连续9年保持行业领先。 四、权益守护：完善投诉处理机制 友邦人寿建立了多渠道投诉受理体系，通过官网、APP和线下网点等渠道公示投诉电话和处理流程，确保消费者能够及时维权。 五、金融教育：普及金融知识 2025年，友邦人寿开展系列金融教育活动，覆盖超过7亿人次。3月13日，公司与多家金融机构合作举办"金融为民再出发"活动，通过多种形式普及金融知识。 六、前景展望：持续推进消费者保护 连续五年发布消费者权益保护年报，表明了友邦人寿将消费者保护工作常态化的决心。随着监管要求不断提高，消费者保护工作正成为衡量金融机构竞争力的重要指标。
消费者权益保护是金融机构的长期责任。通过完善制度、优化流程、提升服务和加强教育，才能让金融服务更加可靠、贴心。推动消费者保护从基础管理转向价值创造，既是行业发展的需要，也是金融服务民生的重要体现。