问题——新业态加速渗透，消费纠纷呈现“技术化、场景化、隐蔽化” 上海市消保委指出，随着直播电商、智能服务、情绪消费等快速发展，消费纠纷的触发点从传统的价格、质量延伸至人格权益保护、算法与系统规则、平台治理等更复杂环节；较为突出的现象包括：部分商家为追求“真实感”将餐厅、柜台等纳入直播画面，甚至在洗浴、医美等敏感场所出现违规拍摄；一些企业过度依赖智能客服，导致消费者诉求“被系统困住”；部分智能产品在网络、系统升级后出现功能缩水或需付费维持；盲盒抽卡等交易中，以“不包官瑕”“不退不换”规避责任；银发旅游市场出现低价竞争与服务承诺失真等。 原因——流量驱动叠加技术依赖，平台规则与责任边界仍需厘清 一是流量竞争强化了经营者的“可视化营销冲动”。在直播带货日常化背景下，部分商家将公共消费空间视作“可拍摄场景”，忽视消费者对个人形象、就餐记录、行动轨迹等信息的控制权，导致隐私与肖像权益风险上升。 二是“降本增效”逻辑放大了对智能系统的依赖。一些企业将智能客服作为主要甚至唯一入口——弱化人工服务配置——当系统无法识别异常情形时，消费者很难有效申诉。数据显示，2025年上海市消保委系统受理涉及的投诉1087件，反映出“答非所问、循环引导、转人工困难”等共性问题。个别案例中，消费者租借充电宝系统显示成功却未弹出，因客服无法有效处理且难以转接人工，账户被持续扣费，更加剧了纠纷。 三是智能产品生态链条长、升级替代快，带来“功能承诺与使用寿命不匹配”。例如有消费者反映，2022年购买的电动车在2025年出现远程开锁、定位等功能失效，商家解释为2G退网导致，并要求支付费用升级网络方可维持原功能。这类问题折射出通信环境变化、软硬件适配与售后承诺之间的衔接不足。 四是情绪消费热度上升，但品质与售后机制相对滞后。2025年上海全市消保委系统受理二手盲盒、抽卡相关投诉1057件。部分商家以“不包官瑕”“不支持七天无理由退换”等条款作挡箭牌，叠加二手交易取证困难、标准模糊，容易引发争议。 五是银发旅游需求增长，但供给侧仍存在“低价获客—压缩服务—承诺走样”问题。2025年上海全市消保委系统受理旅游服务投诉2464件，其中不少指向老年群体“低价服务”与“品质需求”错位：慢节奏行程、应急保障、医疗协助等更关键的服务环节被弱化，甚至出现宣传承诺与实际不符的情况。 影响——权益受损从“经济损失”扩展至“人格与信任成本” 上述问题不仅可能造成退费难、扣费争议、服务缩水等直接经济损失，更会带来隐私泄露、人格权受侵害等难以量化的伤害，并推高社会治理成本。对市场而言，若“智能越用越难、升级越升越贵、承诺越讲越虚”现象蔓延，将削弱消费者信任，影响新型消费潜力释放，也不利于行业长期健康发展。 对策——坚持依法合规与体验导向，形成“技术进步不减责任”的底线 针对直播拍摄与场景营销，消保委呼吁经营者充分尊重消费者隐私权、肖像权等人格权益，严格把握拍摄边界，落实显著提示与必要的同意机制，避免对消费者隐私空间造成不当侵扰，守住法律与道德底线。 针对智能客服，消保委提出“智能增效、人工兜底”原则：企业应确保人工服务在关键环节可触达、可处理、可追责，尤其要关注老年群体表达与操作困难，推进适老化改造，避免技术便利演变为维权障碍。 针对智能产品升级，经营者应在技术迭代中保障基础功能和安全性能的连续性，充分披露因网络退网、系统更替可能产生的影响，完善故障追踪、远程修复与补救方案，减少消费者为维持既有功能而被动付费。 针对盲盒抽卡等交易，经营者需强化品控，明确“官瑕”认定标准和举证规则，健全售后体系；平台应优化纠纷处理与证据审核机制，提升交易透明度。消保委同时提示消费者理性消费，不盲目跟风、不参与哄抬炒作，共同推动行业规范发展。 针对银发旅游市场，应从“低价竞争”转向“品质供给”，将安全保障、医疗应急、合理节奏、住宿交通标准等纳入产品核心要素，做到明码标价、如实宣传、合同清晰，并强化对重点承诺的履约约束。 此外，围绕家政服务、默认续费等问题，消保委提醒经营者不得以复杂规则“暗扣费用”，应提供清晰可见的提示、便捷的取消路径与可核验的服务记录，平台也应加强对商家资质、服务过程与扣费规则的审核管理。 前景——以规则完善促新业态成熟，让消费更安心更可预期 业内人士认为，新技术与新业态不会天然带来纠纷增量，关键在于规则、标准与责任是否同步到位。随着人格权益保护意识提升、平台治理能力增强以及相关制度优化，直播经营边界、智能服务质量、升级保障机制、情绪消费售后标准等将逐步清晰。面向2026年，推动形成“可看见的规则、可追溯的责任、可获得的救济”，有望成为优化消费环境的重要方向。
新业态的健康发展，离不开技术创新与制度建设的同步推进。从强化隐私保护——到完善适老化服务——再到建立技术迭代的过渡机制，各方需共同构建覆盖预防、监管、救济的全链条保障体系。守住权益底线，消费市场的活力才能持续释放。