民航服务竞争日益激烈，如何更准确地理解旅客需求、持续提升出行体验，已成为航空公司的关键课题；厦门航空近日推出“SkyEcho爱客计划”第二期活动，邀请经济舱常客参与服务产品测评，尝试以旅客反馈推动服务创新。 从问题导向看，经济舱旅客是民航运输的主要群体，其体验直接影响航空公司的口碑与竞争力。但在实际运营中，经济舱旅客的意见往往难以被系统纳入服务改进，导致优化措施缺少来自最广泛旅客群体的一手反馈。厦航此次活动，正是针对这个痛点的回应。 在活动设计上，厦航体现出较强的系统性。参与测评的体验官覆盖不同群体，包括银发旅客、商务人士、旅游爱好者等，力求让意见更具代表性。这种多元构成，有助于更完整地呈现经济舱旅客的真实需求。 在具体实践中，体验官以沉浸式体验方式，对客舱新座椅的空间感、支撑性与外观等要点进行评测，为仍处测试阶段的产品提供直接反馈；同时围绕机上餐食的口味与搭配提出建议，为菜单迭代和新菜研发提供参考。值得关注的是，部分测评餐品后续将面向全舱旅客开放选餐，意味着经济舱旅客也将获得更丰富的餐饮选择，服务改进可感可用。 从领导重视程度看，厦航董事长、党委书记赵东参与座谈交流，与旅客代表面对面沟通，体现公司对旅客意见的重视。赵东表示，厦航要聚焦最常见、最真实的服务场景，以更开放的态度倾听旅客声音。这也反映出厦航从管理层面认识到旅客参与对服务优化的重要性。 在座谈交流环节，体验官结合自身飞行经历，围绕航空出行全流程的服务保障提出看法。赵东认真听取意见，并要求相应机构逐项记录、研究推进，确保改进措施落实到位。通过建立从收集到落实的闭环，减少建议“停留在讨论”的风险。 从更深层意义看，厦航的做法说明了民航服务从单向供给向双向互动的变化。过去服务标准与产品设计多由航空公司主导，旅客更多是被动接受；而“爱客计划”把旅客引入改进过程，让旅客成为参与者与共建者，提升了服务优化的透明度与有效性。 在行业竞争加剧、旅客选择更丰富的背景下，这种以旅客为中心的实践有助于厦航形成差异化优势。持续倾听并把反馈转化为细节优化，能够更贴近旅客多样化需求，也有助于提升满意度与忠诚度。
当航空服务从“企业主导”转向“用户共建”，折射的是服务业思路的变化；厦航这场座谈与测评看似常规，却发出清晰信号：高质量发展不仅依赖硬件投入，更取决于能否把旅客的真实感受转化为持续改进的行动。以用户为中心的服务生态，或将成为中国民航参与国际竞争的一个重要支点。