问题：随着政务服务、医疗挂号、生活缴费等加速线上化，不少老年人遇到“不会用、不敢用、用不好”的难题：一是智能设备操作门槛较高，字体、界面和流程对视力与学习节奏不够友好；二是子女不身边时缺少及时帮助，尤其在皖北劳务输出较多地区——“空巢”现象叠加——困难更明显；三是电信网络诈骗手法不断翻新，老年人信息辨识与风险防范能力相对薄弱，更容易成为不法分子的目标。数字化带来便利，也对公共服务的包容性提出了更高要求。 原因：老年人数字适应难并不只是“不会操作”，背后有多重因素。其一，数字公共服务扩张快，线下替代渠道和引导资源不足，“必须线上办”的场景增多；其二，农村与老旧社区的数字服务供给不均衡，既需要网络与终端保障，也需要面对面的教学与陪伴；其三，诈骗成本低、传播快，合成音视频等新手段更易“以假乱真”，识别难度上升，深入加重老人“怕点错、怕被骗”的心理压力。对企业而言，传统营业厅式服务难以覆盖分散、碎片化的老年需求，服务需要延伸到社区网格和乡村末端。 影响：老年群体能否共享数字化成果，直接关系到民生体验与治理效能。一上，若无法独立完成挂号、查报告、缴费等操作，家庭照护负担会增加，基本公共服务的可及性也会受影响；另一方面，诈骗风险外溢不仅造成经济损失，也可能引发家庭矛盾与社会焦虑；同时，数字服务“最后一公里”不畅，会制约社区治理、健康管理、应急联络等工作效率。相反，适老化服务做细做实，有助于提升老年人的获得感与安全感，促进城乡公共服务更均衡、基层治理更精细。 对策：针对“教得会、用得上、靠得住”目标，中国移动安徽公司在多地探索将通信服务融入基层生活场景，形成可复制的做法。 一是窗口前移，打造社区“就近办、顺手学”的服务形态。在淮南等地，服务人员走进社区，围绕老年人高频事项提供业务办理、智能应用辅导与防诈咨询等一站式服务。针对医院挂号、查询体检报告等常见难点，开展一对一指导，帮助老人从“依赖子女”逐步转向“自己会用”，以小切口提升生活便利度。 二是网格化推进，加强对独居与高龄群体的日常关怀。在宿州等地，依托社区网格组织志愿服务力量，形成常态化走访与快速联络机制。一线人员在解决宽带、电视等使用问题的同时，延伸到字体调整、视频通话教学等细节，降低学习门槛；并结合岁末年初诈骗高发特点，用更通俗的方式讲清风险点，帮助老人守好“钱袋子”。 三是下沉乡村，把课堂送到家门口，让科技服务更接地气。在淮北等地，服务队伍将宽带检修、缴费指引、防诈宣传等带到村里，并以“演示—指导—跟练”的方式提升学习效果。冬季用电高峰期，结合取暖设备安全使用同步宣传，用方言讲清关键风险点，提升老人理解与执行效果。在六安舒城等地，还将数字工具引入健康管理场景，帮助老人记录血压、设置服药提醒，并与基层医疗资源联动，推动日常健康支持更连续、更可跟进。 四是优化应急保障，以快速响应和特事特办兜底关键需求。在阜阳等地，一线装维人员接到老人网络故障求助后及时上门排障，缩短等待时间，避免“小故障”演变为“大焦虑”。在蚌埠固镇等地，对卧床等特殊人群开通上门办理流程，减少老年人奔波与风险。在紧急联络场景中，依托可穿戴终端等设备搭建临时通信通道，提高求助效率，体现通信服务的公共属性。 前景：从实践看，智慧助老的关键是把“技术可用”变成“老人能用”，把一次性活动变成可持续的服务体系。下一步，适老化服务有望在三个方向深化：其一，服务标准化与产品适老化同步推进，围绕字体、流程、语音交互等优化，降低学习成本；其二，社区网格、乡村治理与企业服务进一步协同，形成“发现需求—快速响应—跟踪回访”的闭环；其三，反诈治理从宣传提示向机制化预防延伸，通过案例讲解、风险提示与多方联动，提升老人识骗防骗能力。随着数字中国建设推进，通信企业的服务能力将更多体现在对重点群体的覆盖深度与应急保障水平上。
老年人的数字融入不仅是技术议题，也是社会治理与企业责任的重要内容。中国移动安徽公司的实践显示，通过完善服务体系、组织志愿力量、建立长效机制，可以让老年群体在数字时代更便利、更安心。这种以需求为导向的服务思路，也为更多企业和社会组织提供了可借鉴的路径，共同推动老年人数字包容深入落地。