来自河北的宁先生2021年在当地专卖店购入一辆智能电动车,售价4199元。
购车时,销售人员重点推介了该车型具备远程开锁、车辆定位、行程记录等智能功能,并明确表示这些功能可终身免费使用。
产品宣传页面也清晰标注购车即获黄金会员资格,享受永久免费服务。
然而,2024年底,宁先生发现车辆的智能功能全部失效,仅保留蓝牙近距离解锁功能。
联系客服后,品牌方给出的解释是系统升级所致,消费者需自费149元更换4G模块才能恢复原有功能。
这一要求让宁先生难以接受。
他表示,购车时企业作出的明确承诺如今却要消费者额外付费,这种做法有违诚信原则。
记者调查发现,遭遇类似问题的消费者并非个案。
湖北武汉的姚先生2022年购入同品牌电动车,2024年7月因定位不准在门店花费249元更换了2G通用天线盒。
仅过四个月,2024年11月车辆再次出现功能异常,定位、远程开锁、电量显示等黄金会员功能悉数失效。
由于该车型未配备机械钥匙,姚先生只能通过蓝牙近距离解锁,电量和定位信息停留在故障发生前,给日常使用造成诸多不便。
值得注意的是,姚先生2024年7月更换天线盒时,门店安装的仍是2G设备,而此时2G网络退网已是行业共识。
消费者质疑,企业明知技术迭代趋势,为何不及时淘汰落后设备,反而继续向消费者销售即将淘汰的产品。
2024年12月4日,该品牌方发布公告称,因国家2G网络全面退网,部分使用特定智能芯片的车辆可能无法正常开关锁。
公告提出两种解决方案:一是消费者支付149元升级4G设备以恢复智能功能;二是申请退还黄金会员未使用部分费用,计算截止日期为2024年12月1日,但永久会员不在退费范围内。
这一方案未能平息消费者不满。
宁先生表示,企业仅通过平台发布公告,未通过短信、电话等方式主动告知消费者,导致许多用户在功能失效后才被动获知情况。
更重要的是,企业将技术升级成本转嫁给消费者,却对当初的终身免费承诺避而不谈。
目前,宁先生已加入两个不同平台的维权群组,参与维权的消费者超过500人。
维权群体的核心诉求是要求企业履行购车时的承诺,免费恢复车辆原有功能。
宁先生还通过消费保平台投诉,并拨打上海市12345热线反映问题。
3月9日,上海市闵行区市场监督管理局回复称,经审查符合立案条件,已决定立案调查。
法律界人士指出,企业在销售时明确承诺终身免费服务,构成合同的组成部分,具有法律约束力。
企业以技术升级为由要求消费者额外付费,涉嫌单方面变更合同条款,侵犯消费者合法权益。
即使2G网络退网属于客观技术环境变化,企业也应承担相应的技术升级成本,而非将负担转嫁给消费者。
消费者权益保护专家表示,此类事件反映出智能产品领域存在的普遍问题。
企业在营销时过度承诺,却未充分考虑技术迭代风险。
当外部环境变化时,企业往往以不可抗力为由推卸责任,损害消费者利益。
这种做法不仅违背商业诚信,也会削弱消费者对智能产品的信任,不利于行业健康发展。
业内人士认为,智能产品的服务承诺应当建立在可持续的技术基础之上。
企业在作出终身免费等长期承诺时,必须充分评估技术发展趋势和潜在风险,制定合理的应对预案。
当技术环境发生变化时,企业应主动承担升级成本,而非将风险转嫁给消费者。
“终身免费”不仅是营销用语，更是对消费者权益的承诺。
面对通信网络升级等不可逆变化，企业应提前布局、充分告知、合理分担；监管则需及时介入、规范市场。
只有在技术迭代与服务承诺之间建立清晰规则，智能出行才能真正做到便捷与可信。