机器人和公务员在工作中确实经常出现冲突。大家最能理解的机器人优点就是它们效率特别高，一天二十四小时都能干活，从不休息。在节假日或者深夜，它们也能处理大量的表格，速度快得惊人。而且它们出错的几率几乎为零，不会有情绪波动，也不会手滑点错小数点，结果总是对的。算法面前人人平等，也不给人情面子。 但是机器人也有缺点，最大的问题就是没有人情味。当群众遇到问题委屈到哽咽时，它们只能弹出提示框询问是否继续下一步。新政策出台后，有些边缘案例可能会让机器人判错结果。而且如果出了问题很难追究责任，只能建议优化算法。最关键的是它们缺乏判断力和同情心，这让决策层头疼不已。 其实最终并不是二选一的选择。我们应该设计一套“人机协同”的新流程。机器人负责把规则执行得严丝合缝，公务员负责在冰冷的边界之外增添一些温度。机器给公众带来高效、准确和公平的服务；公务员则负责解答疑问、调解纠偏、塑造信任感。 当技术把重复劳动揽走后，公务员就能回归他们真正的工作岗位上，用他们的专业知识和经验解决复杂问题。政务服务的终极目标不是要达到“无人工”，而是要达到“无人不欢迎”。