1909年，哥本哈根电话局的工程师Agner Krarup Erlang想给总机算一算，到底需要几条线路才能保证99%的电话即时接通。因为那时候的接线台还是人工拨片的年代，一条线路只能接一个电话，多了就忙不过来了。为了省钱又不浪费资源，Erlang把每小时的来电数和每通电话的平均时长写成了一个方程，最后算出来只要7条线就够了。这门数学分支“排队论”就是这么诞生的。 现在，排队论早就不只是接电话了。银行、Trader Joe’s、快餐店甚至迪士尼乐园都在用它来优化服务。他们用“蛇形队”的办法，先让所有人排一条长队，再分散到空闲窗口去。这么做虽然平均速度能翻三倍，可还是有不少顾客觉得不舒服。顾客们就是讨厌被规则束缚。他们更愿意赌一把运气，去选三条短队中的一条，哪怕蛇形队看起来更公平却要排很久。 麻省理工学院的数学家Richard Larson就曾在一个挤得满满的宾馆大厅组织蛇形队。结果大家都挤成了一团乱麻。他后来回忆说：“要是大厅有六条平行的短队，大家等待的时间会更短，也更不容易混乱。”可一旦分散开了，大家又会觉得不公平。所以最理性的模型在现实中未必行得通。 迪士尼乐园为了让游客排队不无聊，把通道做成了迷宫，让游客穿过不同主题的房间、看大屏幕。这些办法就像“心理安慰剂”一样，能让等待的时间稍微好过一点。现在的手机更是排队者的“电子吗啡”，刷刷社交、玩玩游戏、看看短视频，时间就悄悄溜走了。 就像你永远挑不到最快的那一队一样。