问题——随着即时配送、快递进社区需求快速增长，骑手与住宅小区管理之间的矛盾不少地方逐渐显现：一些小区门禁规则不够明确、临时管理口径不一致，骑手常常需要反复登记、绕行和等待；一些小区对车辆和人员进入采取“一刀切”限制，取送件效率明显下降；还有的小区提示信息不完整，骑手难以及时了解管理要求、投诉建议渠道，容易产生误解和摩擦。这些问题不仅拖慢配送时效，也给基层治理增加了协调压力。原因——一上，小区确有安全管理和秩序维护需求，尤其是人员构成复杂、车流密集的小区，物业往往倾向于从严管控，以降低治安和交通风险。另一方面，配送行业高频、强时效、跨区域流动，传统依赖人工核验、纸质登记的方式难以适配；再加上一些小区缺少统一标识、分级通行规则和相应设施，导致管理要求“看不见、问不清、难执行”。同时，物业人员对骑手工作节奏、配送路径和临停需求了解不足，沟通中也更容易形成对立情绪。影响——配送“最后一百米”不顺畅，直接影响居民消费体验和社区服务质量，也会增加骑手等待时间和无效奔波，推高平台与商户的履约成本。更值得关注的是，通行矛盾若长期累积，可能演变为物业与业主、业主与骑手之间的纠纷，影响小区公共秩序与社会信任。在城市生活服务优化的背景下，如何在安全有序与便捷高效之间找到平衡，已成为基层治理需要直面的课题。对策——针对上述痛点，湖南省住房和城乡建设厅、省委社会工作部联合印发《湖南省住宅小区建设骑手友好社区物业服务指引》，从理念、服务规范到技术手段提出可落地的措施，推动通行规则更清晰、服务环境更友好。 一是分类管理、明确规则。《指引》提出按三类情形完善出入口管理与设施配置：骑手可骑车进入、骑手可步行进入、外来人员与车辆均不可进入。通过分类施策，为通行提供清晰路径，也为安全管理留出空间，避免“一禁了之”或“放任不管”。 二是统一标识、提高可识别性。《指引》要求在小区出入口设置统一规范的标识标牌，清楚标注管理要求、服务热线等信息，便于骑手快速判断通行方式，减少反复沟通。标识完善后，管理规则从“口头说法”变成“看得见的规定”，执行也更一致、更可预期。 三是科技赋能、提升通行效率。《指引》强调推广智慧通行方式，提出推广“小哥码”等便捷通行系统，鼓励物业升级智能门禁，用技术手段实现快速核验与有序放行，缓解高峰拥堵和人工核验压力。通过数字化打通管理与服务环节，有助于在保障安全的前提下提高效率。 四是引导共治、拓宽参与渠道。《指引》鼓励骑手通过“随手拍”“随时报”等方式参与社区治理和隐患排查，推动骑手从“服务对象”向“治理参与者”延伸角色。骑手日常穿梭社区，对环境风险、设施破损更敏感，建立便捷反馈机制，有助于提升风险前端发现能力。 五是强化培训、优化服务供给。《指引》提出加强物业人员专项培训，重点提升对骑手工作特点和实际需求的理解，形成更主动、更友善服务规范。通过补齐服务短板，减少因态度问题和信息不对称引发的矛盾。 六是搭建机制、用协商化解矛盾。《指引》明确建立由街道社区党组织牵头的多方协商机制，围绕通行安排、停放点设置、路线规划、投诉处置等开展协商，推动从“事后处理”转向“事前协调”。多方协商有利于把矛盾化解在基层、化解在初期，形成可复制的经验。前景——业内人士认为，“骑手友好社区”建设既回应了新型服务需求，也有助于完善社区治理体系。随着智慧门禁和标准化标识逐步落地，骑手通行有望更顺畅，物业管理更规范，居民体验更稳定。下一步关键在执行细化：各小区需结合实际落实分类管理，完善骑行与步行线路、临停点位和高峰期管理预案；同时加强数据安全与个人信息保护，确保智慧通行系统规范运行。随着协商机制常态化，物业、居民、骑手之间的沟通成本有望持续降低，基层治理的协同效应将深入显现。
让骑手“进得来、走得顺、送得快”——不是放松安全管理——而是用更清晰的规则、更友好的服务和更智能的手段，把社区治理做得更细、更稳。湖南此次出台指引，回应了新就业形态劳动者的实际需求，也为建设更可持续、更高效率的城市治理体系提供了新的切入口。