当前，政务服务改革正全国各地持续推进，湖南省在数字化、智能化上的探索成效明显；记者近日走访湖南省政务服务大厅看到，过去人多排队的场景已大为减少，办事秩序更为从容有序。变化的背后，是数字政府建设加速落地以及智能化服务方式的普及应用。 从“跑断腿”到“指尖办”，得益于湖南政务服务数字化上的系统投入。以药品生产许可办理为例，企业负责人以往需要多次往返政务大厅，仅核实材料是否齐全就可能耗时数月。如今，依托湖南省药品监督管理局在线平台，申请人输入业务名称后，智能助手即可给出材料清单、格式要求和填报模板；系统还能实时校验，及时提示缺漏，减少反复补正。办理周期由此压缩至20个工作日，企业办事效率大幅提升。 电力企业的办事体验也得到改善。国网湖南省电力有限公司建设分公司过去办理涉路施工行政许可，往返沟通较为频繁。现在，湖南省交通运输厅政务服务窗口开设行政审批绿色通道，提供专人指导并支持线上快速流转，带动审批节奏明显提速，服务更贴近企业需求。 数据显示，湖南省政务服务大厅线上业务办理量已超过90%。省自然资源厅窗口统计表明，通过网上一键核验、后台自动审批、全程提醒预警等方式，审核效率提升60%以上。这既来自信息技术的深度应用，也源于流程的优化调整。电子证照无需打印，申请人收到短信提示后打开链接即可获取加盖电子印章的证照，实现“少跑腿、少打印”。 在智能化上，湖南的探索继续向前推进。省自然资源厅引入大模型技术，开发“小自然”智能知识库，提供事项查询、办事指引和政策答疑等服务，减少群众反复咨询，也分担窗口压力，提升人机协同效率。按规划，该部门计划于2026年升级政务智能体，推动服务从单轮问答走向多轮交互、边聊边办，力争智能咨询覆盖率达到90%以上。 更长远的设想是，湖南将借助人工智能提供更个性化的政务服务。通过用户画像等分析手段，推动政策免申即享、证照到期主动提醒等功能落地，让办事逻辑从“人找政策”逐步转向“政策找人”，提升服务的精准度与体验感。 全国人大代表、中国航发湖南动力机械研究所专职总师单晓明对此表示认可。作为长期从事科研工作的代表，他注意到政务服务的明显变化：过去办理事项常常需要携带身份证、社保卡和各类复印件，如今电子证照可在后台调取，信息自动预填，办理时间大幅缩短。他认为，政务服务沉淀的海量数据，为人工智能深度应用提供了空间。未来，打造更智能的“政务大脑”，推动“一网通办”与省级政务大模型深度融合，将成为优化营商环境的重要方向。
从“群众跑腿”到“数据跑路”，湖南政务服务改革既是技术升级，也是治理方式的转变。在数字中国建设背景下，这个以需求为导向的数字化实践为各地提供了参考。随着人工智能等新技术加快应用，政务服务有望迈向更智能、更便捷的新阶段，持续释放惠民利企的改革成效。