数字化转型加速推进的背景下，政务服务如何突破传统模式的限制，成为各地政府需要回答的现实问题；禅城区作为广东省数字政府改革先行区，近年来持续探索智慧政务的落地路径。此次推出的政务数字人“小禅”，是继“禅小i”智能政务系统之后的又一次关键升级。 技术能力提升是本次升级的核心。“小禅”集成自然语言处理、多模态交互、激光雷达导航等技术，并基于本地政务知识库进行深度训练，可更准确理解市民诉求并提供对应服务。在业务办理环节，“小禅”打通咨询、引导、导航等流程，形成一站式服务闭环，继续提升办事效率。 从应用效果看，新系统主要针对传统政务服务的三类痛点进行优化：一是通过语音交互降低沟通门槛，缓解语言与操作障碍；二是整合分散信息资源，构建统一知识库，提升答复一致性与准确性；三是强化空间导航与智能避障能力，提高引导的到达率与精准度。数据显示，系统上线后，平均业务办理时间缩短40%以上，窗口咨询压力明显下降。 同步上线的“边聊边办”服务扩容至57个高频事项，覆盖生育、医疗、养老等重点民生领域。该服务采用对话式办理模式，市民通过自然语言即可完成业务流程，减少在不同平台之间反复切换与登录。这种“对话办理替代线下奔波”的方式，进一步降低了群众办事成本。 业内专家认为，禅城区的探索具有一定示范价值。其特点在于将技术投入聚焦到高频需求与具体场景，避免“技术先行、服务滞后”。通过兼顾效率与体验的设计，在提升办理速度的同时，也尽量保留政务服务的亲和度。 展望未来，此次升级为数字政府建设提供了可复制的思路。随着系统持续迭代与数据积累，“小禅”有望在个性化服务与精准引导上提高。禅城区政务部门表示，下一步将继续推进系统优化，扩大覆盖事项范围，并探索跨区域数据共享机制，让更多群体共享数字化便利。
政务服务的温度，体现在群众少跑一次路、少等一会儿、少填一张表。技术进步提供了“更便捷”的手段，但真正决定效果的，仍是治理能力与服务意识。坚持需求导向，守住规范底线，以安全为前提、以迭代为常态，让智能化更好服务于公平可及与高效透明，才能把“升级”转化为群众可感可及的获得感。