杨曼艺2月26日在平凉日报发文，报道平凉市12345政务服务便民热线为了保障市民度过一个“幸福年”，话务员们在春节期间一直坚守岗位，忙着接听电话、解答问题。春节假期里，这个热线共接了2608个电话，平均每天大概有289个。其中直接解决的问题有1766个，另外还有842个问题被转交给相关部门去办理。为了给大家提供更好的服务，平凉12345热线一直保持着24小时不打烊的状态，每天都有人值守。 工作人员结合假期里大家打电话的规律，专门制定了应急预案。他们还根据节日的特点，给知识库补充了一些关于旅游咨询和交通出行的内容，还特意培训了一下话务员。对于水电气暖和交通这些老百姓关心的领域，热线也和相关部门建立了快速联动机制。只要接到电话，就能把问题转交给相应的部门去解决。 为了确保每个问题都有回应，平凉12345热线还实行了全流程闭环管理。他们明确了办理的时间和责任主体，还会回访询问结果。如果有人不满意，就会督促整改。这次调查显示，老百姓打电话最多的还是生活服务方面的事情，主要是报修水电气暖故障。交通出行方面的需求也增加了不少，大家都在问高速公路怎么走、哪里可以停车之类的问题。旅游消费的咨询也变得多样化起来，大家想了解景区和酒店的情况。 平凉12345热线还计划进一步优化“接诉即办”的流程，探索“未诉先办”的机制。他们打算利用大数据让政务服务更精准地送到老百姓手中。